CRM oraz crm - portal, szkolenia, doradztwo, dostawcy, programy i systemy crm

CRM - portal wiedzy o CRM

CRM - doradztwo   Szkolenia z CRM  Dostawcy CRM

CRM | portalCRM.pl

Crm to cała filozofia a nie tylko narzędzie

Wdrożenie

Problemy wdrożeniowe CRM

Najczęstsze przyczyny dla których wdrożenie CRM okazuje się porażką? Jak powinien przebiegać proces wdrożenia, aby wszystko przebiegło zgodnie z planem?

Napisany: 28 maj, 2007, umieszczony w: Wdrożenie

Często przy różnych wdrożeniach dostosowywanych do potrzeb systemów CRM spotykam się z różnego rodzaju problemami które niejednokrotnie doprowadzają do „padnięcia” projektu a w najlepszym przypadku do przekroczenia budżetu oraz czasu realizacji.

Przeanalizowałem kilka realizowanych przeze mnie projektów i postarałem się zebrać w jednym miejscu najczęściej napotkane pomyłki ludzkie oraz inne sytuacje losowe. Jak realizować projekt w określonym czasie, mieszczący się w określonym budżecie oraz aby zarówno klient jak i wykonawca był zadowolony? Mam nadzieję, że informacje tutaj zebrane staną się swoistym kompendium wiedzy i przestróg.

Najczęściej popełniane błędy we wdrożeniach systemów CRM podzieliłem na kilka punktów:

  1. Programista nie może być Project Managerem i ustalać z klientem zakres prac do wykonania. Z własnego doświadczenia wiem, że programista ustalając zakres projektu wszystko rozpatruje pod kątem swojej pracy i rozmawiając z klientem stara się od razu “w myślach” projektować system. Analizę potrzeb powinien robić analityk który nie będzie wykonawca tego projektu.
  2. Brak zaangażowania osób decyzyjnych w projekt np. zarządu. Jeśli osoby decyzyjne nie będą się angażować w projekt to nikogo z pracowników on również nie zainteresuje. Projekt umrze śmiercią naturalną. Poparcie kierownictwa i zarządu jest niezbędne do powodzenia projektu.
  3. Traktowanie projektu jako wielkiego “worka”, do którego się wrzuca wszystko co komukolwiek przyjdzie do głowy, nawet jeśli ma się to mało do zakresu danego projektu. Gwarancją powodzenie projektów CRM jest etapowość wprowadzania go w życie – dobrze jest zacząć od czegoś małego a w kolejnych etapach dorzucać kolejne partie funkcjonalności których wizja pojawi się w trakcie życia CRM.
  4. Niejasno określone role osób uczestniczących we wdrożeniu CRM. Z braku określenia tych ról często rodzą się konflikty personalne i oraz często dochodzi do wewnętrznego sabotażu projektu.
  5. Zmieniana strategii firmy przez klienta w trakcie realizacji projektu. Spotkałem się raz z wdrożeniem CRM gdzie w bardzo zaawansowanym etapie wdrożenia zmienił się dyrektor handlowy który uważał, że system CRM jest równie dobry jak „fiszki” czyli zapis historii współpracy na kartkach. Po co więc wydawać pieniądze na coś co można mieć za darmo? Projekt CRM padł.
Podział ról

Wdrażany CRM na samym początku powinien mieć ustalone osoby odpowiedzialne za:

Project managera ze strony dostawcy – z tą osobą kontaktuje się klient i w początkowej fazie tylko z nią są poczynane wszelkie ustalenia. PM ze strony dostawcy wykonuje analizę potrzeb klienta. Klient zawsze wie z kim rozmawiać a jest też jedna osoba pilnująca wizji całości systemu CRM.

Project manager ze strony klienta – z tą osoba kontaktuje się PM ze strony dostawcy. PM od klienta jest zazwyczaj osobą znającą daną organizację i tworzącą wizję systemu. PM od dostawcy kontaktując się z taką osobą, zbiera od niej potrzeby oraz przyjmuje przefiltrowane informacje pochodzące od końcowych użytkowników CRM. Często jest tak, że każdy użytkownik ma inny pomysł na jedno rozwiązanie – dzięki PM od strony klienta te wizje są ustalane wewnętrznie i do dostawcy dociera jedna wspólna wizja firmy. Project Manager ze strony klienta powinien mieć dużą moc decyzyjną aby szybko podejmować różnego rodzaju decyzje.

Testerzy od strony dostawcy – przed puszczeniem każdej wersji w życie system CRM powinien być przetestowany w grupowej pracy.

Testerzy od strony klienta – u klienta powinny być wyznaczone osoby które przed wdrożeniem wersji dla całości firmy będą sprawdzaj rozwiązania pod kątem zgodności z potrzebami oraz błędów. Te osoby powinny uczestniczyć w każdym spotkaniu dotyczącym analizy potrzeb aby wiedzieć „co się dzieje” w projekcie.

Programiści – zespół programistów, grafików – nieodzowna część projektu. Ważne aby wśród programistów jeśli jest ich kilku ustalić stopnie odpowiedzialności aby nie było zrzucania odpowiedzialności pomiędzy nimi w przypadku problemów.

Panika podczas chaosu

Przy każdym wdrożeniu CRM momentami pojawiają się elementy chaosu i zamieszania. Nie jest to żaden powód do paniki. Ważne jest żeby sytuacje ustabilizować a nie wprowadzać atmosferę paniki i “ewakuować” się z projektu. Chaos mniejszy lub większy jest integralną częścią wdrożeń wszelkich systemów CRM. Nie zawsze wszystko idzie tak jak się zaplanuje.

Nie docenianie znaczenia płynności finansowej oraz zasady Win-Win

Przy etapowych wdrożeniach CRM często dostawca chciałby rozliczać etapowo projekt. Wielu klientów ma z tym problem bo boi się płacić za jakiś etap który zaledwie w 20% spełnia ich oczekiwania. Płacenie za wykonaną pracę jest rzeczą naturalną i działa bardzo motywująco dla zespołów projektowych które czasami potrafią się ciągnąć kilka miesięcy. Ważna jest tutaj oczywiście uczciwość dostawcy oraz dobrze skonstruowana umowa. Czasami lepiej jest pójść dostawcy na rękę i rozliczyć z nim pewien ustalony etap – działa to motywująco i dodatkowo obustronnie ma zastosowanie tutaj metoda Win-Win. Klient jest zadowolony bo już może pracować na części CRM a dostawca dostaje część pieniędzy za wykonaną pracę.

Zachwyt nad technologiami i tracenie czasu na “fajne” wodotryski kosztem podstawowych funkcjonalności

Często spotykałem się z tym, że osoby decyzyjne od klienta bardziej skupiały się na gadżetach w CRM niż na podstawowej funkcjonalności, potrzebnej działu handlowego do pracy. Wodotryski można robić ale po zakończeniu podstawowego etapu jeśli czas i budżet na to pozwoli.

Brak delegowania obowiązków i uprawnień osób decyzyjnych PM z obydwu stron

Przeważnie PM po stronie klienta są bardzo zajęci a niedopuszczalne jest czekanie dostawcy na odpowiedź na jakieś pytanie więcej niż jeden dzień. PM powinien delegować pewne zadania na inne osoby uczestniczące we wdrożeniu CRM a sam jedynie koordynować i kontrolować wszystkie działania.

Brak zaangażowania końcowych użytkowników w projektowaniu wizji CRM

Często osoby decyzyjne np. dyrektor handlowy ustala z dostawcą jak ma wyglądać ich CRM, nie konsultując tego z pracownikami działu handlowego. Przecież to ten pracownik będzie głownie pracował na CRM i to on najlepiej wie czego mu potrzeba. Dodatkowo dochodzi tutaj aspekt motywacyjny. Jeśli pracownik będzie od samego początku uczestniczył w tworzeniu CRM to później z chęcią będzie go używał – będzie zwolennikiem używania systemu.

Brak uświadomienia klienta, że wdrożenie systemu potrzebuje poniesienia kosztów na infrastrukturę

Aby CRM sprawnie działał często musza być poniesione koszty na sprawy techniczne np. zakup oprogramowania i serwera, zestawienie bezpiecznego połączenia VPN.

Brak testów klienta przed puszczeniem w życie

Jak pisałem powyżej, niezbędne jest wyznaczenie osób którzy będą testować CRM po stronie klienta. Puszczenie nieprzetestowanej wersji do użytku, powoduje niepotrzebne frustracje oraz złe nastawianie się użytkowników do tego rozwiązania. Negatywne podejście później bardzo trudno zmienić. Program oddawany „ludziom” powinien być bez błędów i dokładnie dopasowany do potrzeb.
Wizjoner projektu (pomysłodawca systemu) powinien być uświadamiany przez kogoś z fachowców od wdrażania i realizacji projektów o konsekwencjach wdrażania różnych absurdalnych pomysłów. System powinien być prosty i komfortowy do pracy. Każdy pomysł na „ułatwienie” pracy może stać się udręką końcowego użytkownika.

Nie decyzyjność PM od dostawcy lub klienta

Jak już wspomniałem wcześniej PM zarówno od strony klienta jak i dostawcy powinien być osobą decyzyjną lub mieć łatwy dostęp do takiej osoby. Dzięki temu wszelkie ustalenia są poczynione „w locie” i nie trzeba czekać na decyzje, zamrażając prace nad wdrożeniem CRM.

Podsumowanie

Stosowanie się do powyższych uwag jest duża szansa uniknięcia najczęściej popełnianych błędów przy wdrożeniach CRM. Nie należy jednak zapominać o podstawowych zasadach prowadzenia projektów wdrożeniowych jak odpowiedzialność, wiedza i kompetencja osób odpowiedzialnych za wdrożenie CRM, zaangażowanie oraz chęć do zmian pracowników działu handlowego, motywacja pracowników do używania CRM oraz konsekwencji przy zapisywaniu wszystkich informacji. Wdrożenie CRM to wbrew pozorom bardzo skomplikowany proces i najlepiej oddać go w ręce specjalisty.