Zacznijmy od przygotowania się do wdrożenia CRM na wstępie ustalając osobę odpowiedzialną za wdrożenie systemu CRM w naszym przedsiębiorstwie tzw. Menedżera Projektu CRM.

Do obowiązków tej osoby powinno należeć zarządzanie projektem wdrożenia CRM, w tym m.in.::

1. Przygotowanie dokumentu analizy przedwdrożeniowej (szczegóły opisuję poniżej)
2. Reprezentowanie przedsiębiorstwa przed potencjalnymi dostawcami
3. Raportowanie postępu prac zarządowi

Menedżer projektu CRM od ogółu do szczegółu powinien opisać biznes pod kątem wdrożenia CRM. Poniżej podaję kilka elementów, które powinny zawierać się w dokumencie analizy przedwdrożeniowej CRM:

1. Cel wdrożenia CRM
2. Oczekiwania zarządu
3. Oczekiwania użytkowników
4. Procesy biznesowe, które powinien wspierać CRM
5. lista procesów np.: proces przedsprzedaży, proces obsługi serwisowej (helpdesk)
6. szczegółowy opis każdego procesu
7. osoby odpowiedzialnie za proces
8. osoby uczestniczące w procesie
9. Użytkownicy CRM
10. Czas wdrożenia czyli kiedy chcemy wdrożyć CRM
11. Dostępny budżet (na podstawie wstępnej analizy dostępnych rozwiązań)

Przygotowanie dokumentu analizy przedwdrożeniowej oraz zarządzanie projektem wdrożeniowych można zlecić wyspecjalizowanym firmom doradczym zajmującym się tematyką CRM.

Z gotowym do pracy Menedżerem i szczegółowo opisanym biznesem możemy „wyruszyć” na poszukiwanie potencjalnych dostawców rozwiązań CRM. Polecam Internet jako źródło informacji, a w szczególności:

wyszukiwarkę www.google.pl przy użyciu hasła CRM

oraz portale branżowe:

1. www.portalcrm.pl
2. www.crm.pl
3. www.crmreview.pl

Z dostępnych rozwiązań wybierzmy kilka, następnie podczas prezentacji wykonywanych przez dostawców, wybierzmy 2-3, którymi jesteśmy zainteresowani. Im też przekażmy dokument analizy przedwdrożeniowej. Będzie pomocny przy konstruowaniu oferty.

Oferta powinna zawierać:

1. Opis systemu w odniesieniu do naszego biznesu
2. Koszt licencji na oprogramowania
3. Koszt instalacji, konfiguracji, szkolenia
4. Koszt uaktualnień
5. Ewentualne koszty utrzymania systemu
6. Harmonogram wdrożenia
7. Opis gwarancji
8. Wymagania techniczne
9. Wzór umowy

Przy wdrożeniach dużych systemów oprócz kosztów opisanych powyżej w pkt. 2 dostawca może doliczyć również koszty prac analitycznych w tym analizy potrzeb i przygotowania projektu wdrożenia.

Na podstawie oferty oraz dokumentu analizy przedwdrożeniowej wybierzmy dostawcę rozwiązania. Pamiętajmy jednak, że do momentu podpisania umowy warto negocjować z min. 2 dostawcami. Umożliwi nam to lepsze porównywanie warunków, a może również uzyskanie lepszej ceny rozwiązania.