Jesteś nowym pracownikiem w firmie. Poprzednio pracowałeś w firmie mającej wdrożony CRM a w nowej firmie ludzie nawet nie wiedzą, że coś takiego jak CRM istnieje. Z pewnością brak takiego narzędzia będzie dla Ciebie sporym problemem w przystosowaniu się do całkiem nowej, zacofanej kultury pracy. Brak narzędzia CRM w pracy działu handlowego można alegorycznie porównać z nocą, z poruszaniem się w ciemnościach po omacku. Ktoś kto urodził się i żył w nocy nie tęskni za dniem, nie zdaje sobie sprawy z tego, że jest coś innego niż ciemność, że świat jest pełen kolorów i że jest coś więcej niż jasne otoczenie własnego ogniska. Podobnym pokrewnym problemem jest przekonanie kierownictwa do wdrożenia CRM przez producentów oprogramowania.

Jak przekonać kierownictwo do pójścia w stronę światła? Jak ich przekonać, że wdrożenie CRM może poprawić jakość i efektywność pracy w firmie?

Najważniejsze korzyści dla firmy wynikające z wdrożenia systemu CRM to:

• posiadanie centralnej, jednolitej oraz spójnej bazy danych wszelkich informacji o klientach,
• możliwość szybkiego wyszukiwania informacji o klientach wg różnych kryteriów,
• uniezależnienie się od wiedzy o klientach posiadanych tylko przez zmienną kadrę pracowniczą.

Decydując się na wdrożenie CRM kierownictwo powinno mieć świadomość, że podjęcie takiej decyzji będzie wiązać się z sporym nakładem pracy - m.in. poświęcenie dużo czasu na wdrożenie i dostosowanie kultury pracy do filozofii CRM oraz duża samodyscyplina po wdrożeniu przy sumiennym wpisywaniu danych. Więcej informacji na temat wdrożenia CRM można znaleźć w linkach na końcu tego artykułu. Kierownictwo zdając sobie sprawę z tego, że wdrożenie takiego systemu wiążę się z nakładem finansowym i czasowym ma różne przemyślenia i obawy często nie wiele mające wspólnego z rzeczywistością.

Mit pierwszy - CRM wiąże się z wydatkami i jest bardzo drogim rozwiązaniem

To po części jest prawda - wdrożenie CRM wiąże się z wydatkami ale bazując na doświadczeniu firm które wdrożył CRM nie jest on drogi biorąc pod uwagę zwrot z inwestycji. Wydane środku na zakup systemu szybko się zwracają. Wyobraźmy sobie sytuację gdzie nie mając, żadnej kontroli nad naszymi klientami możemy ich w łatwy sposób stracić nawet tego nie zauważając. Posłużę się przykładem 2 sieci komórkowych działających na polskim rynku (nazwy nieistotne - przyjmijmy dla przykładu A i B). Ja od kilku lat jestem w sieci A, regularnie przedłużając umowę, ponieważ 2-3 miesiące przed wygaśnięciem starej umowy zawsze dzwoni do mnie przedstawiciel sieci A z ofertą wymiany telefonu oraz często z jakimiś ofertami specjalnymi np. zwiększenia ilości minut bez zmiany ceny. Sieć B - kilka lat moja dziewczyna korzystała z ich usług. Miesiąc temu zauważyliśmy, że umowa podpisana z siecią skończyła się rok temu i nikt z sieci do niej nie zadzwonił. Poszliśmy wspólnie do przedstawiciela sieci B i zapytaliśmy o telefon - powiedzieli, że nie ma problemu z wymiana aparatu ale moja dziewczyna mogła mieć telefon już rok temu. Co się działo później? Moja dziewczyna zmieniła operatora na A przy zostawieniu starego numeru z sieci B. Sieć B straciła dobrego klienta który regularnie, w terminie, co miesiąc płacił rachunki.

Wnioski z tej sytuacji są jasne. Sieć B nie dba w wystarczający sposób o klienta. Dlaczego? Albo dlatego, że ma taką swoją wewnętrzna politykę “olewania klienta” albo dlatego, że nie ma systemu który umożliwiłby wychwycenie klientów którym się kończy umowa.

Sieć A ma dobrze ukształtowany system CRM, który identyfikuje im klientów stanowiących “segment wątpliwych” - klientów którzy mogą się zastanawiać nad zmianą sieci. Tak samo w każdej firmie dzięki systemowi CRM możemy wychwycić potencjalnie straconych klientów którzy np. nic u nas nie kupili od 3 miesięcy. bez CRM to praktycznie nie jest możliwe. Dzięki zadzwonieniu do tych klientów możemy pozyskać nowe zamówienia a to jest dla nas zysk który pozyskaliśmy dzięki CRM - inwestycja w system powoli nam się zwraca.

Mit drugi - polski rynek nie dojrzał jeszcze do filozofii CRM

Pytania jakie się często pojawiają:

Czy polski rynek jest na tyle dojrzały, że wdrażanie systemu CRM jest z ekonomicznego punktu widzenia opłacalne?

Czy firmy które wdrażają CRM kierują się rozsądkiem czy modą?

Może lepiej poczekać kilka lat aż rozwiązania stanieją?

Te oraz inne pytania padają z ust wielu szefów polskich firm. CRM na polskim rynku jest w stanie przynosić efekty często znacznie lepsze od tych, osiąganych w krajach które od wielu lat na co dzień stykają się z filozofią CRM. Na polskim rynku wdrożenie CRM może znacznie podnieść naszą konkurencyjność - mamy to czego nie mają jeszcze wszyscy. Jako przekonywający przykład oprę się na porównaniu rynków dojrzałych z polskim w aspektach marketingowych.

Konsumenci na krajach wysoko rozwiniętych zdążyli już uodpornić na reklamę, mailingi, spam internetowy czy sprzedaż telefoniczną, podczas gdy na rynku polskim, dla wielu ludzi to bezpośrednie kierowanie oferty jest ciągle nowością i atrakcją.

Jest to szczególnie widoczne w Polsce gdzie profesjonalny rynek reklamy funkcjonuje co najwyżej od kilkanaście lat ludzie nie są jeszcze odporni na działanie jego narzędzi. np. klasyczna indywidualizacja oferty okazuje się być bardzo skuteczna. Loterie, w których możemy wygrywać samochód, pod warunkiem zakupienia prenumeraty lub zakupu towarów za jakąś minimalną wartość, sprzedaż akwizytorów-domokrążców, czy sukcesy sprzedaży wysyłkowej np. książek, to mogą być dowody na to, że Polacy w znacznej swej części mimo ponad kilkunastu lat doświadczeń z mechanizmami wolnego rynku czują się nadal niedowartościowani i czują potrzebę poczucia, że oferta jest kierowana tylko do nich i stanowi niebywałą okazję.

A jak ma się to co napisałem powyżej do CRM? Bardzo dużo. Dzięki narzędziu CRM mamy możliwość odnotowywania indywidualnych preferencji każdego z klientów. Możemy zanotować sobie np. że klient lubi koty i następnym razem podczas rozmowy możemy ta informację wykorzystać np. porozmawiać o ostatnich targach kotów rasowych.

Dodatkowo dzięki narzędziu CRM mamy możliwość wysyłania masowej korespondencji - mailingów elektronicznych lub pocztowych. Dzięki CRM możemy wyselekcjonować klientów wg określonych preferencji. Możemy np. wysłać informacje o produkcie Y który jest kontynuacją produktu X - dzięki CRM łatwo znajdziemy wszystkich którzy kupili produkt X.

Nasz rynek jest mało odporny na taką indywidualizację ofert, mniej niż rynki dojrzałe. Wykorzystajmy to zanim nasz rynek się na to uodporni. Mamy coraz mniej czasu - wyprzedźmy konkurencję a zwrot z inwestycji w CRM błyskawicznie nam się zwróci.

Mit trzeci - wdrażając CRM pozbywamy sie wszystkich obecnych problemów

Takie myślenie kierownictwa często zabija wdrożone narzędzie CRM. CRM jest tylko narzędziem - przeznaczeniem tego narzędzia jest wspomaganie kierownictwa w podejmowaniu kluczowych decyzji ale to narzędzie nie myśli i nie zasugeruje nam rozwiązania naszego problemu.

To jest dość często popełniany błąd przy wdrożeniach się na narzędzie CRM. Kierownictwo licząc na to, że CRM będzie za nich myślał tworzy skomplikowane aplikacje zawierające tysiące różnych funkcji które później w ponad 70% przypadków nie są wykorzystywane przez pracowników. Kierownictwo nie mając danych nie jest w stanie używać narzędzia i przez to cała filozofia CRM w firmie pada zniechęcając całkowicie pracowników do pracy.

Wdrożenie CRM jest jak budowanie domu - najpierw stawiamy solidne fundamenty - wypracowujemy u ludzi filozofię CRM za pomocą narzędzia CRM posiadające minimalne potrzebne do pracy funkcji np. na początek tylko moduł klientów i notatek handlowych. Kolejnym etapem jest dobudowywanie kolejnych pięter - modułów a na końcu kładziemy dach. Od tego momentu jest czas na wykańczanie środka domu - drzwi, kontakty, ścianki działowe, włączniki światła itp. elementy które można porównać do różnych ulepszeń i wodotrysków które znacznie usprawniają pracę ale nie są niezbędne do pracy. Wdrożenia CRM nie zaczyna się od tego tak jak domu nie zaczyna się od budowania dachu.

Pewne jest, że narzędzia CRM lepiej jest budować krok po kroku, dodając z czasem coraz to bardziej skomplikowane funkcjonalności - takie jest doświadczenie firm zachodnich gdzie filozofia i narzędzia CRM działają od kilkudziesięciu lat. Zdefiniowanie dokładnych potrzeb każdego z kroków powinno być poprzedzone głęboką analizą posiadanych zasobów informacyjnych oraz efektów, jakie chcemy uzyskać.

Stopniowe wdrażanie CRM potrzebne jest również z czysto finansowych powodów. Zarząd firmy, godząc się na poniesienie wydatków na CRM oczekuje wymiernych efektów z jego wdrożenia. Lepiej więc w krótszym czasie pokazać konkretne efekty, budując wartość takiej aplikacji, niż gubić się w tłumaczeniach, że system jest jeszcze nie do końca wdrożony a pomimo tego, że minęło już 6 miesięcy od rozpoczęcia wdrożenia i wydatkom nie widać końca.

Podsumowanie

Przekonanie kierownictwa firmy do zapoznania się z filozofią CRM nie jest proste. Jeśli ktoś nigdy nie miał do czynienia z narzędziem CRM nie będzie przekonany do jego używania. Problemy w firmie będą się nawarstwiać a kierownictwo będzie nadal oporne. Dobra praktyką jest w takiej sytuacji wykonanie pierwszego kroku w postaci zbudowania jednej centralnej bazy danych teleadresowych klientów. Można tego dokonać używając najprostszych narzędzi np. może to być plik Excel stanowiący prostą prosta sieciową bazę danych. Po jakimś czasie używania przez osoby decyzyjne takiego rozwiązania może pojawić się potrzeba czegoś więcej np. podłączenia pod to notatek handlowych aby monitorować na jakim etapie jest współpraca z każdym z klientów - powstanie takiej potrzeby pokazuje, że powoli rodzi się filozofia CRM w głowie pomysłodawcy - szefostwo zaczyna rozumieć jak to działa.

Zachęcam do zapoznania się i innymi pokrewnymi artykułami poświęconymi wdrożeniom CRM:

Jak przygotować się do wdrożenia CRM

Najczęściej spotykane problemy podczas wdrożeń CRM

Najczęstsze problemy po wdrożeniowe

BB