Ludzie i motywacja

Bardzo ciężko jest przekonać ludzi do systemu, do tego, że system CRM nie jest ich wrogiem a narzędziem które zwiększy efektywność ich działań.
Pierwszą podstawową rzeczą która jest najczęściej stosowanym motywatorem są pieniądze. Handlowiec na pewno zada sobie pytanie „Co ja z tego będę miał, że będę wpisywał to wszystko co robię”.

Kierownik odpowiedzialny za wdrożenie również powinien sobie zadać to pytanie stawiając się na miejscu swojego pracownika. Idąc tym tropem przytoczmy tutaj przykład kiedy pracownik otrzymuje za swoją pracę stałą miesięczną pensję. Pracownika przekonujemy, że CRM zwiększy jego efektywność i wpłynie na zwiększenie jego sprzedaży. No i co będzie miał z tego pracownik który dostaje stałą miesięczną pensje? Nic! Po wdrożeniu CRM należy pamiętać o dostosowaniu systemu wynagrodzeń aby dzięki temu, że CRM wpłynie na zwiększoną sprzedaż handlowiec miał z tego prowizję.

Efektywność?

Kolejnym pokrewnym elementem jest przekonanie pracownika, że CRM zwiększy jego efektywność. Bazując na doświadczeniu firm pracujących na CRM zwiększenie sprzedaży jest rzeczą naturalną. Warunkiem oczywiście jest odpowiednia kultura pracy m.in. wprowadzanie wszelkich ważnych informacji do CRM – handlowiec bazując na informacjach wyciąganych z tego przydatnego narzędzia jest w stanie lepiej i szybciej obsłużyć klienta.

Pokażmy ludziom również mechanizmy które zautomatyzują ich wcześniejsza pracę, np. listy osób do mailingu kiedyś były robione ręcznie w Excel a teraz robi się to kilkoma kliknięciami, wypełnienie formularza zamówienia robiło się kiedyś 15 minut w Word a teraz system go generuje z użyciem wprowadzonych danych teleadresowych w kilka sekund. To wszystko zabiera czas a czas to pieniądz.

Współpraca i sumienność

Bardzo ważne jest aby zaraz po wdrożeniu CRM wszyscy zaczęli do używać. CRM ma się stać wspólną i jedyną baza danych.
Pracownicy muszą przestać używać innych narzędzi do planowania czasu oraz odnotowywania notatek handlowych. O ile system CRM nie zawiera klienta pocztowego niech Outlook stanie się tylko narzędziem do odbierania poczty, papierowy kalendarz niech zostanie w szufladzie, wszelkie wydruki i formularze wcześniej robione ręcznie niech będą generowane z CRM. Rezerwacja sal konferencyjnych, rzutnika i samochodu służbowego również może być jedną z wielu funkcji CRM. Centralizacja informacji „zmusi” do pracy na systemie nawet te osoby które są najbardziej oporne i niechętne go jego używania.

Handlowcy wprowadzając informacje do systemu muszą zwracać uwagę na to aby to co wpisują miało jakąkolwiek wartość – warto wprowadzać dane z których później można jakoś skorzystać a nie tylko po to żeby coś było. W informatyce jest nawet specjalne określenie tego aby pracownicy z dokładności i sumiennością wprowadzali dane – GIGO (Garbage In, Garbage Out). W slangu komputerowym GIGO określa sytuację gdy wynik działania programu nie odpowiada oczekiwaniom z uwagi na wprowadzenie złych danych. Dosłownie oznacza to “śmieci na wejściu, śmieci na wyjściu”. Gdy dane są złe to i wynik jest do niczego.

Dostosowanie do potrzeb

Tuż po rozpoczęciu prac na CRM ludzie zaczynają zgłaszać uwagi oraz pomysły na ulepszenia systemu.
Ważne jest aby spisywać wszystkie pomysły ale nie wykonywać modyfikacji „od ręki” ale zweryfikować spisane potrzeby z kilkoma osobami z firmy po jakimś czasie od jego wdrożenia. Każdy wdrożony CRM potrzebuje czasu aby ludzie dostosowali swoją poprzednią kulturę pracy do kultury narzucanej przez system.

Dobra praktyką jest aby nie modyfikować CRM na siłę ale postarać się dostosować niektóre elementy naszej kultury pracy do systemu. Wdrożenie CRM jest bardzo dobrą okazją dopasowania działalności firmy do najlepszych wzorców wypracowanych przez system CRM.

Poparcie kierownictwa

Poparcie osób decyzyjnych to bardzo ważny element zarówno samego wdrożenia jak i powdrożeniowego „życia” CRM. Jeśli pracownicy dostrzegą brak zainteresowania ze strony zarządu, dyrektorów i kierowników to uznają, że CRM ma niski priorytet i przestaną go używać. Dodatkowo bardzo ważne jest aby kierownictwo również używało systemu. Aby egzekwować należy dawać dobry przykład.

Kierownictwo wraz z przedstawicielem najwyższego szczebla powinno zebrać pracowników i wyjaśnić im co to jest CRM, czemu służy, że jego skuteczne wdrożenie pomoże firmie w rozwoju i pośrednio również wszystkim pracownikom.