Redakcja Computerworld wraz z Intersys zapytała ponad 100 dużych i średnich firm, które posiadają systemy CRM o to:

1.  W jaki sposób wykorzystują posiadany system CRM, jakie dostrzegają w nim niedoskonałości oraz jak oceniają wpływ tych rozwiązań na cyfrową transformację biznesu.

2. Które przesłanki stanowiłyby istotny bodziec do rozszerzenia zakresu wykorzystania lub wdrożenia nowego CRM-a

3. Czym powinien cechować się nowoczesny system wspierający procesy biznesowe w obszarze sprzedaży, obsługi klienta i marketingu.

Z opublikowanych badań wynika że 81% dużych i średnich firm korzysta z systemów CRM, a kolejne 11% planuje jego wdrożenie.  Wysokie koszty wdrożenia oprogramowania sprawiają, że dla wielu firm jest to inwestycja na lata i nie zmieniają systemu nawet wtedy, kiedy nie spełnia ich oczekiwań. Raport bardzo konkretnie pokazuje których funkcji brakuje użytkownikom systemów i czego oczekiwaliby wdrażając system.

Bardzo ucieszy producentów systemów, że z badania wynika iż, przedsiębiorcy są świadomi korzyści płynące z użytkowania systemu CRM. Ankietowani uznali, że systemy CRM przyczyniają się do efektywności sprzedaży, działań marketingowych i obsługi klienta. Widzą wartość dodaną z wdrożenia systemu oraz wsparcie w dotychczasowej pracy.

W opinii firm prowadzenie biznesu wymaga stosowania nowych technologii co może przyczynić się do zmian w procesach obsługi klienta lub wykreować nowe modele biznesowe podejścia do klienta.

A jaki powinien być dobry CRM? Przede wszystkim przyjazny dla użytkownika i dopasowany do przedsiębiorstwa (tzn. wybieram i płacę za te moduły których potrzebuję).

Cały raport dostępny na stronie Computerworld.