Usprawnienie procesu obsługi klienta

Jeżeli firma, dzięki poprawnie zbudowanej i stale aktualizowanej bazie danych, posiada pełną wiedzę o kliencie, to jest ona źródłem danych o wartości biznesowej. Ma to swoje zastosowanie głównie w dwóch przypadkach: po pierwsze czas potrzebny na uświadomienie współpracownika o wszystkich realizowanych projektach czy obecnym etapie relacji z poszczególnymi klientami pracownik może poświęcić na wykonywanie powierzonych mu zadań. Jeśli dany pracownik jest nieobecny w firmie, jego sprawę jest w stanie w większości przypadków rozwiązać współpracownik, który może na bieżąco sprawdzić jakie usługi posiada klient i czyjej pomocy będzie potrzebował. Po drugie pełna informacja o kliencie w jednym miejscu jest ułatwieniem dla samego pracownika, bo za pomocą kilku kliknięć jest w stanie sprawdzić kiedy ostatnio się z nim kontaktował, jakie były efekty tych rozmów, a nawet jakie produkty klient zamawiał miesiąc czy rok temu. Doskonała informacja o relacjach z obecnymi i potencjalnymi klientami ostatecznie implikuje większy wolumen od tych już z nami współpracujących i efektywniejsze dotarcie do nowych.

Eliminowanie dublowania klientów

W przypadku rozbudowanego działu handlowego, w którym każdy pracownik rozliczony jest z ilości pozyskanych nowych kontaktów i zawartych umów istnieje duże ryzyko dublowania działań skierowanych do potencjalnych klientów. W momencie gdy firma wprowadzi system CRM, a w ramach jego funkcjonowania obowiązek rejestrowania obu wyżej wymienionych rodzajów kontaktu, ryzyko otrzymania przez klienta telefonu z naszą nową ofertą od pracownika X, a chwilę później e-maila od pracownika Y zostaje zminimalizowane. Dzięki temu klient będzie miał wrażenie, iż jest traktowany wyjątkowo, a zaprezentowana mu oferta dopasowana specjalnie do jego potrzeb.

Utrata pracownika ≠ utrata danych

Zmiany w firmie są zazwyczaj nieuniknione. Zmiany personalne wiążą się przede wszystkim z kosztami pozyskania nowego pracownika jak i przekazania mu zasad panujących w danym przedsiębiorstwie. W momencie gdy firma posiada i korzysta z systemu CRM koszty te zostają zminimalizowane. Czas potrzebny na wyszkolenie pracownika zostaje zastąpiony nauką podstawowych funkcjonalności systemu, które pozwalają na prawie natychmiastowe rozpoczęcie samodzielnej pracy. Innym aspektem korzystania z systemu klasy CRM ułatwiającym bezstratne wdrożenie nowo zatrudnionej osoby jest utrzymanie w systemie wszystkich danych dotyczących klientów i procesów, którymi zajmował się były pracownik. Informacje te, zebrane w jednym miejscu, niwelują ryzyko ich zniknięcia wraz z odejściem pracownika. Tym samym nie musimy się obawiać, iż klient stanie się dla nas anonimowy, a wszystkie działania mające na celu poprawę relacji z nim stracą na znaczeniu.

Dostęp do systemu z dowolnego komputera podłączonego do internetu

Systemy klasy CRM, które korzystają z przeglądarki WWW zapewniają niezależność platformy sprzętowej i informatycznej po stronie użytkownika końcowego oraz umożliwiają dostęp do danych z dowolnego miejsca na świecie. Dodatkowo praca z systemem poprzez przeglądarkę WWW umożliwia dostęp do danych oraz kontakt z klientem 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu. Niezależnie czy użytkownik systemu jest w biurze, w domu, w hotelu czy na wakacjach, możliwy jest dostęp do danych i utrzymanie stałego kontaktu z Klientem.

Dokładna analiza efektywności przez kadrę zarządzającą

Dane przechowywane w systemach klasy CRM muszą zapewniać, obok obsługi działań operacyjnych, także obsługę działań analitycznych firmy. Dzięki nim zarząd może bez problemu analizować efektywność działu sprzedaży, kampanii marketingowych czy aktywności handlowej. Na podstawie analizy budżetu management może też optymalizować jego wykorzystanie przez alokację w najbardziej dochodowe działania i najbardziej opłacalne segmenty rynku. Możliwe jest także tworzenie rozbudowanych analiz przepływu potencjalnych Klientów przez fazy procesu sprzedaży. Na podstawie uzyskanych wyników można stwierdzić, gdzie leży potencjalny problem i pozbyć się go, poprzez modyfikację procedur postępowania, jeszcze w trakcie trwania akcji handlowej.

Wszystkie powyższe elementy w pewien sposób (bezpośrednio lub pośrednio) wpływają na poprawę jakości obsługi klienta. Jest to szansa na zwiększenie jego satysfakcji z naszych usług, nawiązanie długotrwałej współpracy, a w konsekwencji większą lojalność. Bo jeśli klient poczuje różnicę, to Ty też!

Więcej informacji: www.more7.pl

— Z firmą Macrologic współpracujemy już od kilku lat. Bazując na pozytywnych doświadczeniach współpracy, zdecydowaliśmy się na kolejne inwestycje w rozwiązania informatyczne tej firmy —mówi Karol Zapart, Kierownik Działu Informatyki w firmie Warbud SA.

Warbud SA co miesiąc przyjmuje i wysyła tysiące dokumentów. Macrologic zaproponował rozwiązanie, dzięki któremu rejestracja korespondencji odbywa się przy wykorzystaniu czytników kodów kreskowych i urządzeń wielofunkcyjnych. —  Obieg dokumentów jest realizowany w sposób elektroniczny. To skraca czas potrzebny na obsługę korespondencji oraz  —  także dzięki integracji poczty przychodzącej z faksem — ogranicza korzystanie z dokumentów papierowych — mówi Karol Zapart.

System usprawnił również obsługę korespondencji między oddziałami spółki. Opracowany rejestr pism wydanych przyczynił się do uporządkowania procesu wydawania oryginałów dokumentów oraz ich archiwizacji. W ramach projektu uruchomiony został także obieg dokumentów dla faktur do wyjaśnienia, co znacznie przyspiesza proces obsługi tych faktur, w przypadku których pojawiają się wątpliwości co do zasadności ich wystawienia. 

Realizacja projektu poprzedzona została upgrade’em serwisu pracowniczego oraz wdrożeniem elektronicznego obiegu wniosków kadrowych, zintegrowanego z systemem kadrowym. W efekcie rejestracja i obieg wniosków urlopowych dla wszystkich pracowników Warbudu (tj. ok. 1000 osób) zostały znacznie usprawnione.

Macrologic wdrożył w firmie Warbud SA również rozwiązanie do obsługi zamówień administracyjnych. — W wyniku wprowadzenia elektronicznego obiegu zamówień zautomatyzowaliśmy proces ich obsługi, a dzięki udostępnieniu bazy zamówień dla dostawców zewnętrznych usprawniliśmy proces składania zamówień oraz zwiększyliśmy kontrolę ich realizacji — mówi Karol Zapart.

Warbud SA, lider budownictwa komercyjnego i mieszkaniowego, istnieje na rynku od 1989 r. Oferuje pełen zakres usług budowlanych, współpracując ze sprawdzonymi dostawcami i podwykonawcami. Dba o zachowanie wysokiej jakości realizowanych prac, o czym świadczą posiadane certyfikaty ISO i AQAP. Wiodącym udziałowcem spółki jest VINCI Construction, francuski potentat w dziedzinie budownictwa i robót publicznych, należący do jednego z największych na świecie koncernów w sektorze budownictwa i usług powiązanych —Grupy VINCI. Dotychczas Warbud SA wybudował ponad 400 obiektów. Spółka jest zwycięzcą prestiżowych konkursów oraz zdobywcą wielu nagród. Trzykrotnie zdobyła I miejsce oraz złotą statuetkę w rankingu „Najlepszy partner w biznesie” w kategorii wykonawca budowalny, organizowanym przez miesięcznik „Home & Market” oraz Instytut Analiz Gospodarczo-Ekonomicznych w Warszawie.

Więcej informacji: www.macrologic.pl

Osoby korzystające z systemu sprawnie planują szkolenia dzięki zintegrowanemu grafikowi szkoleń. Program CRM dedykowany dla branży szkoleniowej wspiera działania handlowe i marketingowe za pomocą wbudowanego modułu do wysyłki spersonalizowanych mailingów. System ten daje również szerokie możliwości raportowania wykonywanych działań.

CRM został dostosowany do specyfiki działalności firmy. Wprowadzono m.in. mechanizm drukowania certyfikatów dla uczestników, możliwość łączenia Klientów w zrzeszenia czy wprowadzenie zabezpieczeń uwzgledniających wymagania GIODO.

Więcej informacji: www.komplus.pl

• dostęp do informacji o kliencie dla wszystkich pracowników firmy dla zapewnienia ciągłości kontaktu ( ma to ogromne znaczenie dla firm, które posiadają wiele oddziałów rozproszonych po dużym terenie czy firm o dużej rotacji pracowników);
• zgromadzenie i stała aktualizacja pełnej wiedzy o kliencie, jego potrzebach i oczekiwaniach.

Aby wspomniane wyżej cele zostały osiągnięte potrzebujemy bazy danych, bez której wdrożenie systemu klasy CRM jest niemożliwe.

Jak zbudować efektywną bazę danych?

Po pierwsze – zgromadzenie w jednym miejscu wiedzy o wszystkich klientach.

Przed wprowadzeniem systemu CRM wiedza o klientach najczęściej rozproszona jest po wielu miejscach – od systemu wystawiającego faktury, przez programy poczty elektronicznej, papierowe formularze przechowywane w segregatorach, a na głowach pracowników skończywszy. Najważniejsze jest teraz zebranie ich w jednym miejscu (np. arkuszu kalkulacyjnym) i przeniesienie do bazy danych CRM.

Po drugie – podział bazy na grupy w zależności od indywidualnych potrzeb firmy

Systemy CRM umożliwiają gromadzenie informacji nie tylko o klientach, ale także partnerów, dostawców, czy konkurentów, oraz zebranie odpowiednich dla tych grup informacji. Należy jednak pamiętać, iż inne informacje będą istotne z punktu widzenia klienta, a inne z punktu widzenia kontrahenta. Odpowiednie pogrupowanie klientów pomoże także w późniejszym przypisaniu ich do poszczególnych grup docelowych na potrzeby indywidualnych projektów. Jeśli odpowiednio wyselekcjonujemy grupy klientów to będziemy także w stanie zróżnicować poziom obsługi w zależności od wartości klienta dla firmy i jego potencjału.

Po trzecie - standaryzacja zapisu

Ma to ogromne znaczenie przy późniejszym wykorzystaniu stworzonych kontaktów. Różny sposób zapisu często powoduje duplikację wpisów dotyczących tych samych kontrahentów, co może generować problemy przy ich wyszukiwaniu czy edycji. Poniżej przedstawiamy listę pól, które najczęściej stwarzają problemy, oraz podstawowe zasady ich edycji. Podany sposób zapisu jest tylko przykładowy, każda firma może go dowolnie edytować. Należy jedynie pamiętać o podstawowej zasadzie – konsekwencji w wykonywanych działaniach.

Niektóre systemy CRM (m.in. CRM7) ułatwiają wprowadzanie danych poprzez stosowanie podpowiedzi jak dana kolumna musi wyglądać. Warto zwrócić na to uwagę przy dokonywaniu wyboru.

Wprowadzanie danych do systemu CRM7

Baza gotowa… co teraz?

Badania pokazują, że koszt utrzymania stałego klienta jest ponad 5-krotnie niższy niż koszt zdobycia nowego. Dlatego tak ważne jest odpowiednie ich pogrupowanie i dopasowanie działań realizowanych przez poszczególne działy firmy (marketing, logistyka czy serwis) do ich indywidualnych potrzeb.

Wprowadzenie wszystkich dostępnych informacji o kliencie w fazie budowy bazy usprawni późniejszy kontakt z nim. Najlepszym przykładem jest personalizacja wysyłanych ofert ze względu na klientów z danego regionu czy korzystających z konkretnych usług. Jeśli klient dostanie informację o nowościach w usłudze, z której korzysta to będzie wiedział, że nasi pracownicy znają jego potrzeby i preferencje. Jeśli natomiast będziemy wysyłać wszystkie możliwe informacje do wszystkich klientów w bazie, to mogą oni odnieść wrażenie bezosobowości i odebrać to jako niską jakość oferowanych przez nas usług.
Indywidualne podejście do klienta, możliwe właśnie dzięki przechowywaniu w bazie historii kontaktu, posiadanych usług czy zakupionych produktów, sprawia, że jest on bardziej usatysfakcjonowany, a przez to mniej zainteresowany ofertą konkurencji. Oznacza to także możliwość długotrwałej współpracy, pozytywną opinię o firmie i rekomendację osobom z otoczenia. A stały, lojalny klient to najcenniejszy zasób dla firmy.

Więcej informacji: www.more7.pl

14 marca br. w hotelu Marriott w Warszawie odbędą się dwie konferencje na temat roli systemów CRM w efektywnym zarządzaniu wiedzą o kliencie w branży retail, produkcyjnej i finansowej. Organizatorami spotkania są Microsoft Dynamics, Informedia oraz Partnerzy firmy Microsoft – Accenture, Netwise, SIMPLE, Bonair, Insoft, SaaS Solutions, Outbox XPlus i BizTech Konsulting. Wydarzenie jest adresowane do prezesów firm, dyrektorów zarządzających i finansowych, członków zarządów odpowiedzialnych za sprzedaż, marketing i obsługę klienta oraz wszystkich potencjalnych klientów zainteresowanych możliwościami systemu CRM. Wśród prelegentów oprócz przedstawicieli Microsoft oraz Partnerów wdrożeniowych głos zabiorą także eksperci zewnętrzni, tacy jak prof. dr hab. Krzysztof Opolski z Wydziału Nauk Ekonomicznych Uniwersytetu Warszawskiego, dr Janusz Grobicki - ekspert w Centrum im. Adama Smitha, Michał Faber – Prezes Zarządu Biznes.net, Beata Hoffman - Menedżer i Konsultant w Profeo Consulting Group  czy specjaliści z Pracowni Gier Szkoleniowych.

Pierwsza konferencja „Efektywna sprzedaż, czyli jak kompleksowa wiedza o kliencie wspiera optymalizację procesów biznesowych w branży retail i produkcyjnej” dotyczyć będzie możliwości wykorzystania systemów CRM w tak specyficznych branżach jak dystrybucja i produkcja. Prelegenci zaprezentują między innymi metody optymalizacji złożonych procesów biznesowych oraz podnoszenia standardów kontaktów z klientami w międzynarodowych firmach z wykorzystaniem systemów CRM. Uczestnicy spotkania dowiedzą się także, w jaki sposób systemy CRM wspierają funkcjonowanie przedsiębiorstwa dystrybucyjnego na styku logistyki, księgowości i relacji z klientem. Z kolei Partnerzy Microsoft zaprezentują szczegóły wdrożeń systemu Microsoft Dynamics CRM przeprowadzonych w konkretnych firmach, które usprawniły procesy sprzedaży i zacieśniły relacje z klientami dzięki wdrożeniu. Wśród omawianych przykładów znajdą się między innymi takie firmy jak Barents, Onninen, Nowy Styl, Synektik S.A., GASPOL, DRE Drzwi czy Awbud.

Równolegle odbywająca się konferencja „360 stopni widoku na klienta – jak efektywnie zarządzać wiedzą o kliencie w branży finansowej” skupi się natomiast na kwestiach związanych z optymalizacją procesów obsługi klienta w firmach sektora finansowego. Prelegenci przekażą uczestnikom spotkania praktyczne wskazówki, jak stworzyć kompleksowy obraz klienta instytucji finansowej i skutecznie rozwijać wzajemne relacje w oparciu o system CRM oraz w jaki sposób stworzyć organizację finansową zorientowaną na klienta, która pozwoli maksymalizować zyski. Uczestnicy konferencji poznają także tajniki wykorzystania nowoczesnych mediów w kontaktach z klientami oraz ich rolę w przepływie informacji pomiędzy instytucją finansową a klientem.

– Konferencje skierowane są do firm z branży retail, produkcyjnej i finansowej, które chcą budować organizacje zorientowane na potrzeby klientów i czerpać ze współpracy obopólne, wymierne zyski. Poprzez analizy wdrożeń systemu CRM u naszych klientów chcemy uświadomić uczestników spotkania, że korzystanie z naszego rozwiązania przekłada się na konkretne korzyści, takie jak zwiększenie wydajności procesów dzięki ich automatyzacji czy możliwość utrzymania dotychczasowych klientów i efektywne pozyskiwanie nowych. CRM jest nie tylko pojęciem czysto technologicznym, ale pewnym modelem prowadzenia biznesu, o którym powinny pamiętać firmy dążące do wyprzedzenia konkurencji. – mówi Agnieszka Zarzycka, CRM Business Development Manager, Microsoft.

Więcej informacji: http://konferencje.pb.pl/konferencja/513?p=9686239 oraz http://konferencje.pb.pl/konferencja/516?p=2842580

Jako pierwsze innowacje w oprogramowaniu wspomagającym zarzadzanie kampaniami, pojawiły się aplikacje generujące listy klientów. Korzystając z dostępnych baz danych, programy te automatycznie przydzielały klientów do danej grupy, której członkowie mieli się charakteryzować wyznaczonymi cechami. Rezultat stanowiła lista nazwisk klientów wraz z ich danymi teleadresowymi, którzy spełniali zdefiniowane warunki. Zobrazujmy to przykładem. Jeśli firma ma 50 milionów klientów, zgodnie z danymi zgromadzonymi w systemie CRM, tylko 14 milionów z nich powinno otrzymać przesyłkę z promocyjną ofertą telewizji cyfrowej. Dodajmy do tego czas pracy i pozostałe koszty związane z przygotowaniem i wysłaniem materiałów, a oszczędności znacznie się zwiększą. Pozwala to firmie uniknąć kontaktu z niezainteresowanymi klientami, których zakwalifikowano jako potencjalnych. Poprzez znaczące oszczędności i zwiększenie wskaźnika odpowiedzi na ofertę, marketing one-to-one uzasadnił wzrost wydatków na rozwój technologii informatycznych. W rzeczywistości okazało się, że im lepiej firma radziła sobie z analizą danych o klientach, tym lepsze rezultaty osiągała poprzez swoje kampanie.

Informacje dotyczące kontaktu z klientem, zgromadzone w systemie CRM7

Informacje zapisywane w bazie danych systemu CRM mogą służyć do wnikliwej analizy klienta. Na podstawie jej rezultatów prowadzić można dalej idące działania marketingowe, jak na przykład automatyczne wysyłanie mailingów w założonych z góry momentach, a nawet zautomatyzowane przygotowywanie ofert handlowych. Dzięki informacjom zawartym w bazie danych te działania są w wysokim stopniu zindywidualizowane, czyli przystosowane do profilu każdego z kupujących. Na przykład tekst drukowanego czy wyświetlanego na ekranie przekazu reklamowego albo informacji ustnych przekazywanych przez call center zawiera jedynie te argumenty, które są istotne dla wybranego klienta, do gustów kontrahenta system dopasowuje też automatycznie formę przekazu, a nawet dokonuje doboru poszczególnych słów. CRM opiera się na dość oczywistym założeniu-klienci najbardziej atrakcyjni dla przedsiębiorcy, powinni mieć z nim jak najlepsze kontakty i należy im się szczególne traktowanie. Obrazowym tego wyrażeniem jest dwuwymiarowa mapa: jakość kontaktów – atrakcyjność klientów. Pozwala ona stwierdzić w prosty sposób, czy postulat CRM jest spełniony i – jeśli dla któregoś z klientów taka sytuacja nie ma miejsca – dokonać niezbędnych korekt. Zastosowanie CRM pozwala więc na przejście od marketingu bezpośredniego – z tymi identycznymi metodami działania adresowanymi do indywidualnych klientów – do marketingu one-to-one, w którym nie tylko adres lecz również sposób podejścia do klientów jest w pełni przystosowany do każdego z nich.

Atrakcyjność klienta vs jakość kontaktów

Na wykresie mapy kształty powinny się pokrywać. Widoczny obszar niebieski oznacza różnicę między atrakcyjnością klienta a poziomem jego obsługi, która musi ulec poprawie. Najlepiej na podstawie zwiększonej troski o klienta, głównie w postaci zbudowania wzajemnego zaufania pomiędzy przedsiębiorcą i jego klientem – dzięki częstym kontaktom, dzieleniu informacji, wizytom przedstawicieli handlowych, rozwiniętym kontaktom sprzedażowym. Obszar ten znakomicie nadaje się do automatyzacji. W dużych firmach zinformatyzowane więc już zostało zarządzanie codziennymi kontaktami z klientem. Dzięki zastosowaniu technik CRM prowadzi się na przykład monitorowanie korelacji czasowej pomiędzy kontaktami z klientem i dokonywanymi przez niego zakupami, uznając je za doskonałą metodę dopasowania jakości kontaktów z kupującym do jego atrakcyjności. Owe kontakty pilotowane są zresztą także przez system CRM, który odnotowuje ich treść, przypomina o terminach i analizuje na bieżąco ich koszt. Od tego jak będziemy zarządzać kluczowymi klientami, zależeć będzie w dużej mierze zyskowność naszej firmy. Zróżnicowanie sposobu obsługi klientów w zależności od ich wartości (przeciętnie zaledwie 15-40% klientów przyczynia się do budowania zysków firmy, pozostali przynoszą straty) może zmniejszy koszty sprzedaży nawet dziesięciokrotnie, zaś zwiększenie lojalności klientów o 1% może zmniejszyć koszty marketingu i sprzedaży o 4-5%. Wszelkie informacje, dotyczące kontaktu z daną firmą są zapisywane w bazie danych i mogą w każdej chwili posłużyć do analizy kontaktów z klientem. Na podstawie jej rezultatów prowadzić można dalej idące działania marketingowe, jak na przykład automatyczne wysyłanie zaplanowanych na danym moment mailingów, a nawet zautomatyzowane przygotowywanie ofert handlowych.

Konstruowanie oferty zgodnie z profilem klienta w systemie CRM7

Dzięki informacjom zawartym w bazie danych te działania są w wysokim stopniu zindywidualizowane, czyli przystosowane do profilu każdego z kupujących. Na przykład tekst drukowanego czy wyświetlanego na ekranie przekazu reklamowego albo informacji ustnych przekazywanych przez call center zawiera jedynie te argumenty, które są istotne dla wybranego klienta, do gustów tego ostatniego komputer dopasowuje też automatycznie formę przekazu, a nawet dokonuje doboru poszczególnych słów. Odbywa się to przy użyciu całkowicie automatycznych procedur decyzyjnych, wykorzystujących zgromadzone na temat każdego klienta dane. Marketing prowadzony przez system CRM, pozwala więc firmom zredukować koszty. Czynności dystrybucyjne i logistyczne (np. realizacja zamówień, gospodarka zapasami, promocja handlowa) okazują się tańsze i sprawniejsze. Podstawową siłą CRM, wykorzystywanego przy budowaniu stosunków z klientami, jest brak wzrostu kosztów wraz ze wzrostem liczby odbiorców. System CRM, korzystający ze globalnego środowiska internetowego, ułatwia również dotarcie do nowych klientów oraz stwarza możliwość poszerzenia rynków zbytu.

Raportowanie podjętych akcji marketingowych w systemie CRM7

Śledząc za pośrednictwem raportów rezultaty kampanii w czasie, firmy mogą przedefiniować założenia, w rezultacie osiągając znacznie wyższe wskaźniki odpowiedzi i zwrotu z inwestycji. Zarządzanie kampanią „zamkniętej pętli”, wykorzystujące wyniki poprzedniej akcji dla poprawy następnej, stało się uznaną praktyką CRM. Zastosowanie CRM pozwala więc na przejście od marketingu bezpośredniego-z identycznymi metodami działania adresowanymi do indywidualnych klientów-do marketingu one-to-one, w którym nie tylko adres lecz również sposób podejścia do klientów jest w pełni przystosowany do każdego z nich. Choć CRM stosowane jest systematycznie w przedsiębiorstwach dopiero od kilku lat, to jednak można już teraz stwierdzić, że ta technika pozwala zwiększać skuteczność akcji handlowych o 15%-25%.

Więcej informacji: www.more7.pl

CRM dla firm szkoleniowych wspiera zarządzanie zarówno szkoleniami otwartymi, jak i zamkniętymi oraz organizowanymi spotkaniami. Osoby korzystające w codziennej pracy z systemu CRM mogą sprawnie planować i monitorować obsługę szkoleń dzięki zintegrowanemu grafikowi szkoleń. Aplikacja CRM umożliwia także przypisywanie do wcześniej założonych projektów szkoleniowych miejsc szkoleniowych oraz dodawanie odpowiednich do tematu projektu materiałów dydaktycznych dla uczestników szkoleń.

Program CRM dedykowany dla firm szkoleniowych wspiera działania handlowe i marketingowe dzięki spersonalizowanemu systemowi mailingowemu. System CRM daje także szerokie możliwości raportowania wszystkich działań. System wspomaga organizowanie pracy handlowców, trenerów oraz menadżerów projektów.

Akademia Prezentacji AKTREN jest firmą szkoleniowo-doradczą, która specjalizuje się w wystąpieniach publicznych, a w szczególności Prezentacjach Biznesowych. AKTREN prowadzi szkolenia otwarte i zamknięte, a także organizuje spotkania integracyjne dla firm.

Więcej informacji: www.komplus.pl

Aby uniknąć tego typu niepowodzeń trzeba zwrócić uwagę na pewne kwestie. Mianowicie osiągnięcie optymalnych korzyści z wdrożenia CRM wymaga jedynie pewnej zmiany podejścia do funkcjonowania firmy. W polskich firmach poświęca się nawet 90% czasu na bieżące sprawy. Jednakże, jak wskazuje wiele badań,  żeby wdrożony w firmie system CRM naprawdę się opłacał na jego zwrot trzeba czekać około 2 lat (nadwyżka sięga średnio 50%). Przed zakupem CRM trzeba zatem uświadomić sobie, jak ważne jest planowanie długodystansowe i myślenie o przyszłości firmy i jej miejscu na rynku za 3-5 lat. Planowanie zadań w firmie to podstawa prawidłowego zarządzania i efektywnego wykorzystania zasobów. Ten obszar jest jednak problematyczną kwestią w małych firmach, w których zarzadzaniem zazwyczaj zajmuje się tylko jedna osoba- szef firmy. Dobrze gospodarowany system CRM, pozwoli na zapisywanie przewidzianych zadań, planowanie przebiegu ich realizacji oraz informowanie poszczególnych pracowników o danym projekcie. Bez wątpienia historia zadań przypisanych do konkretnego pracownika wraz z czasem ich wykonania jest istotną informacją na temat wydajności poszczególnych pracowników. Samym pracownikom dużo łatwiej organizować pracę, gdy wszystkie zlecone zadania, terminy, spotkania, raporty znajdują się w jego kalendarzu. Dzięki temu każdy pracownik będzie czuł, że jest ważną częścią zespołu oraz dostrzeże większą celowość swojej pracy.

To właśnie odpowiednie rozplanowanie polityki firmy i właściwy plan działania pomogą w zwiększeniu zysków przedsiębiorstwa. „CRM, jak każda inwestycja, która ma przynieść długotrwałe efekty, wymaga odpowiedniego nakładu czasu i energii. Istotną sprawą jest odpowiedni dobór systemu do potrzeb firmy. Przed decyzją o zakupie należy skupić się na tym czego oczekujemy od systemu i dostosować go do naszych możliwości.”- stwierdza Maciej Pokrzywiński dyrektor generalny IT Company, firmy odpowiedzialnej za stworzenie systemu Belisama4CRM. Jak widać bez rzetelnie wykonanej analizy nie ma szans na kontrolę osiągniętych wyników i efektywności działania całego systemu. System powinien być łatwy w obsłudze,  zbyt skomplikowane systemy mogą skutecznie zniechęcać pracowników do całej idei CRM i pracy, a także przyczynią się do niepowodzenia projektu i zmniejszą efektywność pracy.

Więcej informacji: www.itcompany.pl

Microsoft poinformował o nowej aktualizacji systemu Microsoft Dynamics CRM, która wejdzie na rynek w drugim kwartale 2012 roku. Jej podstawą jest wersja z listopada 2011 roku zawierająca rozwiązania do współpracy w wirtualnej sieci społecznościowej oraz usprawnienia dla firm korzystających z Microsoft Dynamics CRM w chmurze. Update rozwiązania umożliwi użytkownikom dostęp do jego zaawansowanych funkcjonalności za pomocą urządzeń mobilnych typu iPad, iPhone, Blackberry czy urządzeń z systemami Windows Phone 7 i Android.

– Obecnie klienci potrzebują mieć nieograniczony dostęp do ważnych informacji biznesowych za pomocą wybranego urządzenia w dowolnym miejscu i czasie – powiedział Dennis Michalis, general manager, Microsoft Dynamics CRM. – Usprawnienia dostępne w nowej aktualizacji w połączeniu z możliwościami platformy Microsoft czynią Microsoft Dynamics CRM oczywistym wyborem dla każdego biznesu – dodaje.

Najnowszy Microsoft Dynamics CRM został wyposażony w rozbudowane funkcje społecznościowe oraz bezpieczne i skalowalne rozwiązania globalne. Co więcej, rozwiązanie stwarza możliwość obsługi przez wiele przeglądarek i platform internetowych, w tym różne wersje przeglądarki Internet Explorer oraz Chrome, Firefox i Safari, uruchamianych na komputerze PC, Macintosh-u i czy iPadzie.

Wirtualny CRM na urządzeniu mobilnym

System Microsoft Dynamics CRM Mobile dostarczy użytkownikom znane i proste w obsłudze funkcjonalności dostępne przez wiele urządzeń mobilnych, które znacząco usprawniają pracę działów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta. Dzięki temu na przykład przedstawiciele handlowi czy pracownicy działu marketingu zyskają pełny dostęp do informacji na temat klientów i kampanii marketingowych przez 24 godziny na dobę i będą mogli spoza biura na bieżąco rozwiązywać pojawiające się problemy oraz zarządzać kampaniami.

Korzystając z technologii chmury, zaawansowanej platformy oraz mobilności rozwiązania, użytkownicy będą mogli bezpiecznie synchronizować swoje dane w trybie offline, co pozwoli im pozostawać w stałym kontakcie z klientami w każdych warunkach.

Dzięki możliwościom elastycznej platformy xRM, na której bazuje Microsoft Dynamics CRM, klienci będą również mogli łatwo uruchamiać rozszerzone aplikacje CRM dzięki bezproblemowej integracji pomiędzy Microsoft Dynamics CRM Mobile a istniejącym środowiskiem Microsoft Dynamics CRM.

Microsoft Dynamics CRM Mobile będzie dostępny w cenie wyjściowej wynoszącej 30 dolarów (USA) miesięcznie za jednego użytkownika, korzystającego maksymalnie z trzech urządzeń.

Dodatkowe usprawnienia social

Bazując na ostatniej listopadowej aktualizacji Microsoft Dynamics CRM, nowa wersja będzie zawierać jeszcze więcej możliwości działania w wirtualnej sieci. Rozbudowane i udoskonalone funkcje społecznościowe rozszerzą możliwości komunikowania się w czasie rzeczywistym, co pozwoli na jeszcze łatwiejsze zarządzanie informacjami o klientach, zapewniając efektywniejszą współpracę i większą produktywność działania.

Więcej informacji: www.microsoft.com/poland/

Dnia 7 lutego br. o godz. 10.30 odbędzie się wirtualne seminarium na temat zaawansowanych rozwiązań IT dla handlu i dystrybucji, zorganizowane przez Forrester Research Inc. – wiodącą, niezależną firmę badawczą. Wydarzenie adresowane jest do wszystkich osób zainteresowanych możliwościami systemów informatycznych, które pozwalają na efektywne prowadzenie biznesu w branży handlowo-dystrybucyjnej. 

Podczas webinarium przedstawione zostaną m. in. wyniki najnowszego badania „Mid-market Retail Bounces Back”, przeprowadzonego przez Forrester Research wśród europejskich firm średniej wielkości zajmujących się sprzedażą i dystrybucją. Uczestnicy spotkania dowiedzą się między innymi, jakie są priorytety firm z naszego regionu i na co stawiają światowi liderzy oraz jakie rozwiązania IT mogą efektywnie wspomóc ich realizację. Gościem specjalnym wydarzenia będzie George Lawrie, Principal Analyst z Forrester Consulting.

– Gorąco zachęcam do wzięcia udziału w tym wydarzeniu, ponieważ stanowi ono unikalną okazję do zapoznania się z bieżącą sytuacją europejskiego segmentu małych i średnich przedsiębiorstw w branży handlowo-dystrybucyjnej oraz wzbogacenia dotychczasowej wiedzy w zakresie rozwiązań informatycznych dla tego sektora – mówi Manoj Nair, prezes zarządu, Columbus Polska. – Zmiany zachodzące obecnie na rynku coraz częściej zachęcają handlowców do wykorzystywania technologii, które pozwolą uzyskać lepszą kontrolę nad całą działalnością firmy i maksymalizować wydajność pracowników, a tym samym zyskać możliwość szybszego reagowania, wykorzystywania pojawiających się okazji czy też budowania lojalności wśród klientów. Mamy nadzieję, że ten trend nadal się utrzyma – dodaje Manoj Nair.

Jeden z kluczowych wniosków z przeprowadzonego badania wskazuje, że dla 62% firm średniej wielkości, zajmujących się dystrybucją i handlem, najszybszym sposobem na podniesienie zysków jest lepsze zarządzanie cenami i promocjami. Respondenci, także z Polski, wymieniają ponadto zwiększenie lojalności klientów oraz lepsze zarządzanie popytem jako kluczowe czynniki przewagi konkurencyjnej. Do niedawna przewagę w tych obszarach miały międzynarodowe koncerny, które na rozwiązania IT przeznaczały 5-7 proc. rocznego budżetu. Dla porównania firmy średniej wielkości – tylko 1 proc.

– Firma Microsoft wyznaje ideę “Connected Retail Experience”, oznaczającą łączenie ludzi, procesów i technologii, bez którego niemożliwe jest usprawnienie obsługi klientów, a tym samym zacieśnianie z nimi relacji, jak też wzrost produktywności przedsiębiorstwa i podnoszenie konkurencyjności rynkowej. Mam nadzieję, że mniejsze firmy zaczną podzielać tę ideę i włączać technologie do codziennego prowadzenia biznesu – podsumowuje Adam Komorowski, Dyrektor Działu Aplikacji Biznesowych Microsoft Dynamics w polskim oddziale Microsoft.

Aby wziąć udział w interaktywnym seminarium należy wejść na stronę   http://www.columbusglobal.com/pl-PL/Shared/News-pages/PL_news-pages/Forester-Webinar i kliknąć na link do rejestracji.