Centrum Terapii PROMITIS oferuje kompleksową terapię dla dzieci, młodzieży oraz dorosłych w dziedzinach takich jak psychologia, psychiatria, psychoterapia, logopedia, rehabilitacja, integracja sensoryczna oraz pomoc terapeutyczna dla osób z autyzmem i zespołem Aspergera.

Więcej informacji: www.komplus.pl

Sage, wiodący producent oprogramowania do zarządzania przedsiębiorstwem dla sektora MSP w Polsce, wprowadził na rynek zintegrowaną wersję Systemu Forte 2012. Składa się z modułów ukierunkowanych na obsługę i kontrolę strategicznych dla przedsiębiorstwa procesów i obszarów, takich jak finanse, kadry i płace, informacja zarządcza i sprzedaż. W dotychczasowych wersjach Systemu Forte poszczególne moduły pracowały na autonomicznych bazach danych. Nowa wersja Forte 2012 wprowadza istotną nowość – system wykorzystuje tylko jedną, wspólną bazę MS SQL, niezależnie od tego, ile modułów Forte użytkuje klient.

Wspólna baza danych w nowym Systemie Forte 2012

Spójna baza danych przynosi wiele udogodnień i korzyści zarówno dla użytkowników systemu, jak i dla informatyków odpowiadających za serwisowanie rozwiązania. System można teraz szybciej i łatwiej instalować. Jego moduły pracują w oparciu o jednolite dane kartotekowe – słowniki, dane o kontrahentach, pracownikach, urzędach, itd. W wersji 2012 udostępniono nowy, bezpłatny moduł Administracja, który znacznie skraca czas potrzebny na przygotowanie rozwiązania do pracy (m.in. ustalanie praw dostępu) i zarządzanie rozwiązaniem w trakcie zmian zachodzących w przedsiębiorstwie. Wspólna baza danych w praktyce eliminuje szereg operacji informatycznych, które były niezbędne przy stosowaniu odrębnych baz danych dla każdego modułu Forte. W nowej wersji nie trzeba synchronizować baz, ani generować odrębnych kopii zapasowych dla każdej bazy, ponieważ system oparty jest tylko na jednym środowisku bazodanowym. Z punktu widzenia użytkownika bardzo istotna jest możliwość pracy na jednym, w pełni zintegrowanym źródle danych i informacji. Zmiana dokonana na danych w jednym module – np. finansowo księgowym – jest automatycznie widoczna w innych modułach nowej wersji Systemu Forte.

Większe bezpieczeństwo firmy i użytkowników

Warto pokreślić, że centralizacja administracji systemu zwiększa bezpieczeństwo jego użytkowania, m.in. dzięki elastycznemu systemowi praw dostępu, a także mechanizmom kontroli użytkowników. Poza tym, w nowym Systemie Forte zapewniono centralizację zarządzania w zakresie licencji na posiadane oprogramowanie Sage.

Wsparcie obiegu elektronicznych dokumentów

System Forte 2012 wzbogacony został o nowe moduły, m.in. Repozytorium Dokumentów, e-Faktury, e-Deklaracje. Repozytorium Dokumentów pełni funkcję archiwum, w którym zapisywane są dokumenty zarówno papierowe jak i elektroniczne. Repozytorium pozwala na przechowywanie faktur elektronicznych, zgodnie z rozporządzeniem Ministerstwa Finansów z dnia 17.12.2010
w sprawie wystawiania faktur w formie elektronicznej, zasad ich przechowywania oraz trybu udostępniania organowi podatkowemu lub organowi kontroli skarbowej. Pozwala również
na przechowywanie w formie elektronicznej kopii faktur papierowych, przechowywanie zamówień własnych i obcych oraz deklaracji ZUS. Programiści Sage zadbali o zapewnienie mechanizmów szybkiego wyszukiwania dokumentów oraz o skrócenie czasu dotarcia do informacji źródłowej. Repozytorium, podobnie jak moduł Administracja, jest udostępniane klientom bezpłatnie wraz z nową wersją Systemu Forte.

Moduł e-Faktury daje możliwość bezpiecznego obrotu dokumentami poprzez zastosowanie elektronicznej pieczęci – autorskiego rozwiązania Sage – lub podpisu kwalifikowanego. Dzięki temu przedsiębiorca może być pewny tożsamości kontrahenta oraz integralności treści otrzymanego dokumentu. Moduł Forte e-Faktury zawiera gotowe formularze umów wymaganych w obrocie fakturami elektronicznymi, a poza tym, w momencie wystawiania e-faktury, automatycznie kontroluje czy firma ma podpisaną z kontrahentem umowę o wymianie faktur. System pilnuje też dat ważności takich umów. Z kolei moduł Forte e-Deklaracje umożliwia wysyłanie z modułów finansowo-księgowego i kadrowo-płacowego systemu Forte deklaracji podatkowych w formie elektronicznej bezpośrednio do platformy e-Deklaracje Ministerstwa Finansów. Proces składania deklaracji elektronicznych jest w pełni zautomatyzowany.

W praktyce, nowa funkcjonalność Systemu Forte pozwala zaoszczędzić czas potrzebny do przygotowania formularzy podatkowych oraz comiesięcznych deklaracji. W szczególności ułatwia pracę płatnikom VAT. Poza tym przynosi wymierne oszczędności finansowe, eliminując m.in. koszty związane z drukowaniem deklaracji dla urzędów, zakupem kopert i znaczków i innymi opłatami za przesłanie deklaracji drogą tradycyjną.

Aktualizacje

Sage przewidziało elastyczne możliwości aktualizacji Systemu Forte do nowej wersji. Dotychczasowi klienci mogą dokonać migracji systemu do wersji 2012 na dotychczasowych zasadach i zdecydować się na pracę na oddzielnych bazach przez ustalony okres przejściowy. Mogą też od razu przejść na nową wersję z jedną bazą danych. Dotychczas stosowany model pracy na rozdzielnych bazach danych Sage będzie wspierać przez okres do 3 lat. Jednocześnie, producent przypomina wszystkim użytkownikom starszych wersji Systemu Forte (przed 2011), że właściwe przejście na model z jedną bazą danych wymaga wcześniejszej aktualizacji Systemu Forte do dotychczasowej wersji 2011.
Dla nowych klientów zalecany jest od początku wybór pracy z jedną, wspólną bazą danych.

Każdy nowy klient, który do końca stycznia 2012 r. kupi licencję Systemu Zarządzania Forte, będzie mógł skorzystać z atrakcyjnej oferty na usługę abonamentową: Forte Pakiet. Dodatkowo, w okresie
6 miesięcy od daty zakupu programu, może skorzystać z Bezpłatnego Pakietu Porad technicznych do produktu, a w nim: 1 konsultacji w zakresie pierwszej instalacji systemu oraz 5 porad związanych
z użytkowaniem i funkcjonalnością Systemu.

Więcej informacji: www.sage.com.pl

W dniach 5-8 lutego 2012 roku w Berlinie odbędzie się kolejna edycja konferencji eXtremeCRM będącej panelem dyskusyjnym partnerów i ekspertów Dynamics CRM. Wydarzenie poświęcone będzie koncepcji xRM – tworzeniu aplikacji na platformie Dynamics CRM do obsługi wielu różnych procesów niezwiązanych z klasycznym rozumieniem CRM, a także możliwościom wykorzystania rozwiązania Microsoft Dynamics CRM w modelu Online. Podczas spotkania partnerzy Microsoft zyskają unikalną okazję do uczestniczenia w sesjach prowadzonych przez najbardziej doświadczonych ekspertów i praktyków reprezentujących klientów i partnerów Dynamics CRM. Ponadto konferencja będzie doskonałym forum wymiany poglądów z przedstawicielami Microsoft, partnerami Dynamics CRM, ekspertami branżowymi oraz technicznymi, a także niezależnymi dostawcami oprogramowania. Tegoroczna konferencja obfitować będzie w nowości – organizatorzy eXtremeCRM już ogłosili wprowadzenie kilku ekscytujących zmian w agendzie spotkania.

W tym roku eXtremeCRM skupi się przede wszystkim na tworzeniu technicznych możliwości i aplikacji dla rozwiązania Microsoft Dynamics CRM. Eksperci wygłoszą szereg prelekcji dotyczących aspektów technicznych rozwiązania, gromadząc wśród słuchaczy każdego, kto pragnie wzbogacić swoją wiedzę z tego zakresu.

Po raz pierwszy w historii eXtremeCRM, partnerzy Microsoft będą dzielić się swoimi wrażeniami dotyczącymi „App” poprzez rywalizację polegającą na kreacji najbardziej interesującej aplikacji w ciągu zaledwie 24 godzin. Rozwiązania pierwszej piątki finalistów wybrane przez uczestników spotkania zostaną wyróżnione przez Microsoft i eXtremeCRM, a zwycięzca otrzyma możliwość 3-dniowych konsultacji technicznych i biznesowych z Nikhil Hasija, wiodącym ekspertem  branżowym.

– Program konferencji eXtremeCRM będzie nadal wzbogacany. Opinie, jakie w tym roku otrzymaliśmy na temat wprowadzonych zmian, są bardzo entuzjastyczne – powiedział Christy Spokely, Executive Director eXtremeCRM. – Oczekujemy, że konferencja w Berlinie będzie najbardziej ekscytującym wydarzeniem jak do tej pory. Nie ma lepszego miejsca dla specjalistów z dziedziny CRM niż eXtremeCRM, aby mogli wzbogacić swoją wiedzę i wymieniać się poglądami.

Konferencja eXtremeCRM jest kontynuacją zaangażowania Microsoft we wspieraniu swoich Partnerów w rozwijaniu działalności biznesowej poprzez oferowanie im konkretnych scenariuszy efektywnego prowadzenia działalności sprzedażowo-marketingowej. Mając to na uwadze, kolejną tegoroczną nowością będzie spotkanie „eXtreme Practice Leader Summit” w postaci 2,5-dniowych warsztatów dla kierownictwa firm partnerskich, podczas których wszyscy zgromadzeni uczestnicy będą ze sobą współpracować i pogłębiać swoją dotychczasową wiedzę. Ze względu na unikalne środowisko spotkania, będzie miało ono ograniczoną liczbę miejsc.

– Po wielkim sukcesie poprzednich edycji eXtremeCRM w Las Vegas i w Pradze było pewne, że również i  w tym roku partnerzy Microsoft zbiorą się ponownie, aby uczestniczyć w konferencji i licznych sesjach poświęconych Microsoft Dynamics CRM, best practices związanych z przejściem do chmury, trendów związanych z CRM takich jak mobilność, social CRM, xRM, Office 365 czy CRM Online, a także kwestii konkurowania na rynku rozwiązań klasy CRM. Po raz pierwszy w konferencji dedykowanej wyłącznie Partnerom udział wziąć mogą także Klienci.  – mówi Agnieszka Zarzycka, CRM Business Development Manger i Partner Recruiter, dział aplikacji biznesowych Microsoft Dynamics w polskim oddziale Microsoft.

Więcej informacji: www.microsoft.com/poland

Ciepło…
 
Tak jak i cały biznes, również segment CRM podlega pewnej cykliczności zachowań. Skoro przeprowadzone analizy jasno pokazały, że konkurowanie poprzez ciągły wzrost produkcji przy jednoczesnym cięciu kosztów daje tyle co nic, nastąpił zwrot w kierunku filozofii stosowanych już w przeszłości, czyli ku klientowi. Uznano go za podstawę nowoczesnego kapitalizmu, której należy się zainteresowanie i w tej filozofii upatrywano źródeł zysku. Rozpoczęto bardzo wnikliwie analizować potrzeby konsumentów, kategoryzować rodzaje pragnień i pracować nad zwiększeniem poziomu satysfakcji z nabywanych towarów i usług. Dla przedsiębiorców było to równoznaczne z  kolosalnie większymi wydatkami na badania i diametralną zmianą profilu zarządzania firmą. Skąd tak duży zwrot w filozofii prowadzenia biznesu? Wraz z restrukturyzacją firm (in minus w stosunku do zaniedbanego nabywcy) nastąpiły też zmiany w mentalności i zachowaniu klientów. Skoro przedsiębiorców pochłonęły wewnętrzne procesy w firmach, nabywcy byli zdani na siebie i na własną rękę zasięgali wiedzy na temat kupowanych towarów i usług. Jako że działali w prywatnym interesie, starali się, aby zdobywane informacje były jak najwartościowsze i kompletne. Coraz lepiej wyedukowany konsument stawał się jednocześnie bardziej wymagający, zaczął więc wymuszać na firmach lepszą jakość obsługi i szybki dostęp do informacji. Firmy zrozumiały wówczas, że nie produkt czy usługa, a zadowolony klient jest źródłem zysków. Odtąd to nabywca dyktował warunki i jeśli poczuł, że przedsiębiorca nie jest wystarczająco mocno zaangażowany w kontakt z nim – odchodził nie dokonując zakupu.

Cieplej…

Ostatnie dziesięciolecia pokazują, że era bezcennego klienta trwa. Zamiast zwiększania udziałów w rynku, walczy się przede wszystkim o utrzymanie dotychczasowych nabywców. A wynika to z bardzo prostego rachunku: zdobycie nowego klienta może stanowić nawet pięciokrotność kosztów utrzymania aktualnego. Wychodząc naprzeciw zaawansowanym potrzebom komunikacyjnym, na rynku zaczęły pojawiać się narzędzia informatyczne, służące do zarządzania rozwiniętymi relacjami z konsumentem. Na początku były to proste, jednostanowiskowe aplikacje typu contact management. Składały się najczęściej z kalendarza oraz nieskomplikowanej bazy danych, pozwalających na przetwarzanie i analizę informacji dotyczących klientów. Aplikacje rozwijały się w produkty oferowane m.in. jako call reporting system (kontakty telefoniczne), sales management system (sprzedaż), territory management system (sprzedaż w terenie), sales team automation (automatyzacja sprzedaży), których wspólnym mianownikiem była możliwość wymiany danych na linii zarządzający sprzedażą-pracownicy sprzedaży. Zatem główną zaletą tych systemów było zarządzanie pracą przedstawicieli handlowych i raportowanie postępów, czyli nic innego jak sprawowanie kontroli. Nie ma się co oszukiwać - korzyści wynikające z użytkowania takiego systemu były raczej jednostronne. Z informacji korzystał co najwyżej szef sprzedaży.

I jest!

 Później sprawa potoczyła się błyskawicznie. W Stanach Zjednoczonych zaczęły rozwijać się narzędzia SFA (Sales Force Automation). Systemy tego typu były dopełnieniem wcześniejszych braków - posiadały pełną funkcjonalność, umożliwiającą zintegrowanie wszystkich działań składających się na zarządzanie sprzedażą i obsługą klienta. Pozwalały więc uzyskać za pomocą jednej aplikacji te same efekty, które dotychczas wymagały korzystania z kilku różnych systemów. Jednak nadal skupiały się na kwestiach sprzedaży. Owszem, klient był ważny, ale nadal nie najważniejszy. W latach 90. pojawiły się dodatkowe moduły przeznaczone do interakcyjnej wymiany i zarządzania danymi w relacji sprzedawca-klient. Tak światło dzienne ujrzały systemy klasy CRM (Customer Relationship Management), skupiające filozofię organizacji na pogłębianiu więzi z klientem i uprawianie marketingu relacji. Odtąd przedsiębiorcy podchodzili indywidualnie do każdego nabywcy, dawali mu do zrozumienia, że jest jednostką, a nie uczestnikiem bliżej nieokreślonego tłumu klientów. Dzięki temu raz pozyskani klienci pozostawali w nieprzerwanym kontakcie z firmą - współpraca miała charakter długofalowy, a nie jednorazowy. Za pośrednictwem systemów informatycznych, zwiększano długoterminową wartość rynkową firmy, poprzez maksymalne wykorzystywanie potencjału leżącego w więzi łączącej przedsiębiorstwo z jego wiernymi klientami.

Więcej informacji: www.more7.pl

CRM pozwala osobom, które z niego korzystają na ustawianie statusów otrzymanych zapytań ze strony WWW, np. oczekujące, realizacja, zakończone, porażka oraz ich monitorowanie.

Połączenie strony WWW, na której znajduje się formularz, z systemem CRM daje możliwość pozyskania nowych Klientów, którzy korzystają z Internetu w godzinach kiedy firma nie jest czynna lub nie mogą skontaktować się telefonicznie.

Więcej informacji: www.komplus.pl

Polski oddział firmy oferuje szeroki zakres usług, począwszy od prostych transportów drogowych, po skomplikowane w przygotowaniu i realizacji projekty logistyczne. Wdrożenie systemu do zarządzania relacjami z klientem odpowiada polityce firmy, która skupia się na utrzymywaniu partnerskich układów z klientami i podwykonawcami. Podobnie jak usługi świadczone przez Fracht FWO Polska, CRM7 jest dostosowany do indywidualnych potrzeb nabywcy.

System będzie wyposażony w funkcjonalności przeznaczone do gromadzenia potrzeb zgłaszanych przez klientów oraz automatyczne generowanie na tej podstawie ofert handlowych. Zdecydowano o integracji CRM7 z zewnętrzną aplikacją księgowo-spedycyjną, odpowiedzialną za indeksowanie zarówno informacji przychodzących jak i wychodzących z systemu. W oparciu o zgromadzone dane, dotyczące obrotów i poziomu rozliczeń z klientami, produkt od more7 będzie generował okresowe zestawienia, pozwalające ocenić kondycję finansową firmy.

Oprócz siedzib w Warszawie, Łodzi, Skierniewicach i Opolu, Grupa Fracht skupia kilkadziesiąt firm spedycyjnych, transportowych i doradczych na świecie. Początkowy etap wdrożenia, zaplanowany na pierwszą połowę 2012 roku, obejmie oddziały polskie. Kolejne fazy implementacji CRM7 w Grupie Fracht będą miały zasięg międzynarodowy.

Więcej informacji: www.more7.pl

W najnowszej wersji systemu ITCube 10.4 postawiono na rozbudowę konfigurowalności systemu dodając dużą ilość usprawnień m.in.:

• Realizacja indywidualnych potrzeb klienta - We wszystkich formularzach systemu wprowadzono możliwość dodawania “mini aplikacji” odpowiedzialnych za realizację indywidualnych potrzeb konkretnego klienta. Możliwe jest zatem m.in.: zdefiniowanie pól obowiązkowych, sprawdzanie poprawności i rzetelności wpisywania danych przez pracowników oraz automatyczne uzupełnianie pól. Dodatkowo istnieje możliwość definiowania kolejnych następujących po sobie czynności czy też automatyczne wysyłanie maili o określonym zdarzeniu do klientów (np.: poinformowanie o zakończeniu realizacji zlecenia).

• Zwiększenie otwartości systemu - Moduł FORMULARZE to narzędzie pozwalające użytkownikom systemu tworzyć własne obiekty, które ze zględu na swój specyficzny i indywidualny charakter, nie są cześcią składową standardowej konfiguracji - np. ankiety, reklamacje czy protokoły wizyty handlowej. Najnowsza wersja tego modułu została rozbudowana o mechanizm eksportu danych do formatu obsługiwanego między innymi przez MS Excell. Tym samym klient ma pewność, że w systemie ITCube nie tylko zapisze dowolną niestandardową informację ale także w łatwy sposób dane te może wykesportować w celu dalszej analizy.

• Personalizacja pulpitu głównego - W najnowszej wersji każdy użytkownik systemu ITCube może skonfigurować pulpit we własnym zakresie, co pozwoli mu na wyświetlenie tylko tych informacji, które faktycznie go interesują. Dodatkowo system pozwala na umieszczenie na pulpicie dowolnego raportu czy też strony www – np.: notowania walut z dowolnego banku, kalkulator, mapę itp.

• Nieograniczone możliwości opisania produktu - Najnowsza wersja systemu oferuje klientom możliwość wiązania dodatkowych formularzy z produktami. W konsekwencji daje to swobodę samodzielnego opisywania oferowanego asortymentu za pomocą dowolnej ilości pól. Tak szczegółowa charakterystyka produktów jest szczególnie ważna dla firm, które oferują swoim klientom indywidualne/unikalne produkty.

• Nowe funkcje modułu SERWIS - Moduł serwisowy został poszerzony o nowe możliwości analityczne związane z wypożyczeniami. Dzięki nowym raportom użytkownik systemu w łatwy sposób może sprawdzać kiedy urządzenie powinno wrócić do serwisu lub jakie maszyny są najchętniej wypożyczane. Dodatkowo w ITCube 10.4 użytkownik ma możliwość wskazania firmy, której dotyczy maszyna co umożliwi m.in. odnotowanie maszyn konkurencji u Klienta lub po prostu daje możliwość stworzenia bazy urządzeń kontrahenta bez konieczności generowania dokumentów serwisowych. Nowa wersja systemu posiada również raport na karcie kontrahenta wyświetlający jego maszyny, co ułatwia sprawną obsługę klienta.

• Ergonomia i usprawnienia funkcjonalne - Nowa wersja to kolejny krok w kierunku poprawienia elastyczności, wygody i szybkości pracy. Z dużej ilości drobnych usprawnień warto wymienić choćby:
- wprowadzenie możliwości definiowania cen produktów/kwot w dokumentach handlowych z większa precyzją (do 4 miejsc po przecinku),
- dodanie dodatkowych sekcji na pulpicie managera serwisu : Monitorowanie wypożyczeń, Ranking najdłużej wypożyczanych produktów,
- rozbudowa modułu INTEGRATOR dla systemu Subiekt GT o możliwość przenoszenia produktów podczas rejestracji zamówienia,
- dostosowanie integracji do najnowszych wersji systemów sprzedażowych (CDN Opt!ma 2010.9.1, Wf-Mag 7.70, Subiekt GT 1.27).

Więcej informacji: www.itcube.pl

Więcej na stronie www.more7.pl/program-partnerski.  

Program CRM zapewnia wydawnictwu bezpieczeństwo danych poprzez zapisywanie danych kontaktowych Klientów oraz Domów Mediowych w jednej centralnej bazie danych. Aplikacja CRM dla wydawnictw daje możliwość planowania i analizowania sprzedaży reklam za pomocą dodawania działań handlowych i kontroli ich wykonania oraz ilości wystawianych zleceń. CRM dedykowany dla wydawnictw zawiera pełną informację o sprzedanych reklamach, dzięki raportom z wystawionych zleceń z uwzględnieniem ich specyfiki i ilości udzielonych rabatów.

Wdrożony CRM dla wydawnictw posiada mechanizm do obsługi Prenumeraty. Rozwiązanie to pozwala na sprawne zarządzanie bazą danych odbiorców, przygotowanie wysyłki oraz fakturowanie. Specjalnie przygotowane mechanizmy pozwalają wychwycić prenumeratorów, którym należy przypomnieć o przedłużeniu prenumeraty.

Więcej informacji: www.komplus.pl

Customer care

Pojęcie customer care oznacza „troskę o klienta”. Najlepiej można to zjawisko zilustrować przykładem z branży hotelarskiej. Wyobraźmy sobie hotel zatrudniający 10 sprzątaczek. Każdej z nich przydziela się określoną ilość pokoi do posprzątania. Jeśli padnie oszczędne hasło: „Posprzątajcie” , najprawdopodobniej każda z nich zrobi to po swojemu, wg własnej wizji. Jedna odkurzy i wymieni pościel, druga dodatkowo pościera kurze, a trzecia ograniczy się do pobieżnego uprzątnięcia wnętrza. Jeśli więc zwierzchnik nie określi dokładnie standardów sprzątania pokoi (czyli obsługi klienta), hotel może doświadczyć 10 różnych reakcji klientów na oferowane warunki. Wśród nich mogą być zarówno goście zadowoleni z czystego pokoju jak i zniechęceni ogólnie panującym brudem, jaki zaserwowała im leniwa z natury sprzątaczka. Dodatkowo efekt niezadowolenia może spotęgować fakt, że zostali potraktowani gorzej niż inni goście.  Jedno jest pewne – zrażony klient już nigdy nie przekroczy progu tego hotelu, co więcej – będzie najprawdopodobniej odradzał pobyt potencjalnym klientom. Zatem niewypracowanie ogólnych standardów prowadzenia działalności może pociągnąć za sobą lawinę niekorzystnych, a nawet katastrofalnych dla biznesu zdarzeń. Bez obowiązujących reguł, jakość świadczonych usług będzie zbyt zróżnicowana, aby zapewnić odpowiedni poziom satysfakcji klienta.

Na podstawie przytoczonego przykładu, można określić kryteria, które składają się na odniesienie sukcesu, przy zastosowaniu idei customer care i systemu klasy CRM. Należy:

• jasno określić wizję i strategię firmy w obszarze customer care,
• dobrać odpowiednie osoby do pracy w komórkach organizacyjnych firmy, zajmujących się obsługą klienta,
• firma musi posiadać informacje typu: „historia klienta”, „historia produktu”, „historia usługi” (domena systemów klasy CRM).

Customer Experience

Nie raz z ust klientów pada pytanie – czy inwestycja w system CRM się zwraca? Najogólniej rzecz ujmując, inwestycja zwraca się poprzez budowanie marki w przekazach marketingowych oraz poprawę jakości długotrwałych relacji z klientem, na podstawie dotychczasowego Customer Experience. Na czym to polega? Przedsiębiorcy funkcjonują w środowisku klienta-nie na odwrót-i muszą się w nim odnaleźć. Na rynku nasyconym towarami, konsument może przebierać w ofertach, kaprysić, narzucać warunki umowy i oczekiwać szczególnego traktowania. Tam, gdzie będzie najlepiej (czytaj najszybciej i najsolidniej) obsłużony, tam wróci przy okazji kolejnego zakupu. Firmy wyznające zasadę pielęgnowania raz zainicjowanego kontaktu z klientem, prosperują najlepiej. Bo czymże jest satysfakcja nabywcy z jednorazowego zakupu bez podtrzymywania pozytywnych relacji? Po krótkim czasie wrażenie zanika, odbiorca trafia na konkurencyjną ofertę i znika z naszego pola widzenia. Jeśli historia się powtarza – pożytkujemy zasoby i czas na identyfikację, oraz ustawiczne negocjacje jednorazowych transakcji. Nabywcy pojawiają się i znikają. Stoimy w miejscu. Zamiast tego moglibyśmy generować zyski poprzez cross- i upselling, równocześnie poszerzając listę odbiorców. I to właśnie dzięki systemom CRM.

Customer Lifetime Value

Peter Drucker, guru zarządzania, powtarzał, że firma sama w sobie generuje tylko koszty. Źródłem jej zysku jest jedynie klient. Bez niego firma nie ma prawa bytu. Czy jednak wszyscy klienci są dla firmy jednakowo ważni? Czy firmę stać na zaspokojenie potrzeb i oczekiwań wszystkich swoich klientów w równym stopniu? Jeśli nie, to jak wybrać tych, z którymi warto utrzymywać kontakty? Punktem wyjścia jest znalezienie sposobu na zbadanie poziomu opłacalności każdego nabywcy. Możliwe jest obserwowanie całkowitej wartości dostarczanej firmie przez klienta w okresie pozostawania w relacji z firmą (Lifetime Customer Value). Mechanizmy badań marketingowych i ankietowania, którymi dysponują systemu CRM, pozwalają na uzyskanie wiedzy dotyczącej schematów działania czy sezonowości kontaktów. To z kolei prowadzi do możliwości przewidywania zachowania się klientów w przyszłości i pozwala przygotować odpowiednie scenariusze postępowania firmy. Są różne sposoby kalkulowania wartości klienta w czasie. Najpopularniejsza jest procedura dwuetapowa: sprawdzenie historii analizowanego klienta oraz dokonanie ekstrapolacji jego dotychczasowych zachowań i prognoza przyszłego postępowania. Zacząć należy więc od zsumowania całkowitych przychodów wygenerowanych przez klienta (pośrednich i bezpośrednich), a następnie pomniejszyć je o koszty jego zdobycia, obsługi i utrzymania.

Należy pamiętać, że LTV opiera się na zyskach, nie na sprzedaży. Na „lifetime”, czyli „życie” klienta składa się nie pojedynczy okres współpracy, a dłuższy przedział czasowy. Prawidłowa analiza opłacalności powinna uwzględniać ryzyko oraz wahania zwrotów z inwestycji, a także mniej oczywiste, niż ekonomiczne, korzyści z relacji. Krótkookresowe podejście do kwestii opłacalności klienta może przynieść mylne wnioski. Klienci, którzy są dla firmy nieopłacalni w jednym okresie sprawozdawczym, bywają bardzo atrakcyjni w relacji długookresowych zakupów.

Odkąd klienci są źródłem przyszłych dochodów i zysków, istnieje potrzeba traktowania tych kontaktów jako jedno z najważniejszych aktywów przedsiębiorstwa. Ma to na celu zwiększanie długoterminowej wartości rynkowej firmy poprzez maksymalne wykorzystywanie potencjału leżącego w relacji łączącej przedsiębiorstwo z jej klientami. Systemy klasy CRM to narzędzia, które mają te działania wspierać. W zależności od specyfiki konkretnego wdrożenia – systemy mogą gromadzić np. dane o wysokości sprzedaży, o rodzajach zakupionych produktów i o wszelkich innych zachowaniach konsumenckich. Poszczególne  dane można ze sobą łączyć i analizować na różne sposoby, a następnie wykorzystywać w celach strategicznych.

W przeciągu ostatnich lat coraz więcej firm inwestowało w programy do budowania relacji z klientami, starając się nakłonić ich do pogłębiania więzi i kontynuacji zakupów. Argument, iż pozyskanie nowego klienta jest pięciokrotnie droższe niż utrzymanie dotychczasowego,  przekonuje kolejne firmy o zasadności wdrożenia systemu CRM. Rynek doświadcza systematycznego wzrostu – przybywa i klientów i ofert. Nastał  czas, gdy narzędzia typu CRM przestały być novum dla przedsiębiorców i zyskały wystarczające grono zwolenników, aby móc powszechnie traktować je jak każde inne efektywne narzędzie do prowadzenia biznesu.