CRM, GPL, ERP, lead, deduplikacja, MySQL, linux, centralna baza danych – co to oznacza? Postanowiłem w jednym miejscu zebrać wszelkie pojęcia związane z programami oraz filozofią CRM.

Application Service Provider (ASP) – ASP to jest forma wynajmu aplikacji od firmy która ją dzierżawi. Nie jest potrzebny zakup programu ale wystarczy wnoszenie comiesięcznej opłaty za jej używanie a aplikacja cały czas jest umieszczona na serwerze providera (firmy wynajmującej).

Back Office – rozwiązanie – rozwiązanie np. program typu Back office to aplikacja, która wspomaga działanie biznesu „na zapleczu” np. wspomaga proces zamawiania towaru, księgowość, zarządzanie ludźmi a także produkcję.

Baza danych – zbiór danych zapisanych w ściśle określony sposób, wyspecjalizowany do zbierania i przetwarzania danych jakiegoś programu komputerowego.

Business Process Management – BPM – koncepcja wykonywania czynności w programie zgodnie z procesem składającym się z określonych operacji następujących po sobie wg określonej kolejności. BPM dzięki procesowemu podejściu umożliwia łatwe określanie postępu pracy nad jakąś operacją lub zleceniem.

Call Center – centrum telefoniczne, infrastruktura do masowej komunikacji z klientem. Często systemy CRM są wyposażone w moduł do obsługi Call Center, bez czego centra telefonicznie nie potrafią istnieć.

Campaign Management – zarządzanie kampaniami, CRM zawierający taki moduł pozwala na definiowanie i zarządzanie przeprowadzanymi kampaniami marketingowymi.

Contact Center – rozszerzenie pojęcia Call Center, w Contact Center medium komunikacyjnym jest coś więcej niż telefon – dodatkowo e-mail, chat, SMS, faks, oraz inne. Aplikacje CRM wspierającej Call Center często zawierają moduły automatyzujące pewne działania np. rejestrację otrzymanych e-maili z zapytaniami od klientów oraz ich odpowiednie dzielenie na pracowników.

Centralna baza danych – zbiór danych zapisanych w jednym ściśle określonym miejscu.

CRM – skrót od ang. Customer Relationship Management – to zestaw narzędzi i procedur istotnych w zarządzaniu kontaktami z klientami. Po Polski CRM możemy przetłumaczyć jako Zarządzanie relacjami z klientem lub System relacji z klientem. CRM to nie tylko narzędzie, to cała strategia i filozofia biznesu, gdzie budujemy doskonałą relację z klientem używając narzędzi dobrej organizacji pracy.

CRM operacyjny – CRM wspierający działania bezpośrednio związane z kontaktem z klientem czyli sprzedaż, marketing i obsługę po sprzedażową. Każda interakcja z Klientem jest zapisywana do historii kontaktu z Klientem. Pracownicy mogą w dowolnym momencie korzystać z informacji zapisanych w bazach danych dotyczących współpracy z Klientami.

CRM Analityczny – odpowiadający za analizę zachowań klientów na podstawie danych w nim zgromadzonych. CRM Analityczny umożliwia m.in. monitorowanie skuteczności kampanii marketingowych, wspomaga podejmowanie decyzji na podstawie generowanych raportów.

CRM Komunikacyjny – odpowiadający za komunikację z klientami np. CRM taki odpowiada za automatycznie łączenie pracowników call center z klientami.

CRM samoobsługowy – system CRM nie wymagający od pracowników wprowadzania jakichkolwiek informacji. CRM samoobsługowy sam zbiera określone informacje np. wykonane telefony, przychodzące i wychodzące e-maile.

Deduplikacja danych – mechanizm CRM odnajdujący dane podobne wg określonych wcześniej założeń np. o takiej samej nazwie firmy. Zadaniem mechanizmu jest łączenie danych na różne sposoby oraz ewentualne tworzenie listę podobieństw i rozbieżności.

E-sales – E-sprzedaż – e-sales odnosi się do technologii i aplikacji skierowanych do klienta, które pozwalają im na samodzielne zakupy bez udziału sprzedawcy. Często termin e-sales wiąże się z połączeniem apliakcji CRM ze sklepem internetowym firmy.

Electronic business – E-business, E-biznes – e-biznes oznacza działalność biznesową prowadzoną poprzez Internet np. sklep internetowy lub portal utrzymujący się z reklam.

Electronic Data Interchange – EDI – standard wymiany danych przesyłania dokumentów biznesowych pomiędzy programami lub komputerami. Obecnie najpopularniejszym standardem wymiany danych jest XML.

Enterprise Application Integration – EAI – technologia pozwalająca różnym aplikacjom (często od różnych dostawców) na komunikację między sobą – wymianę informacji i informowanie się nawzajem o różnych ważnych zdarzeniach.

ERP – (ang. Enterprise Resource Planning – Planowanie Zasobów Przedsiębiorstwa). Klasa systemów informatycznych która składa się z wielu modułów zapewniających kompleksowe zarządzanie firmą. Do głównych modułów ERP zazwyczaj należą moduły: magazyn, sprzedaż, księgowość, zarządzanie dostawami, planowanie produkcji, zaopatrzenie, kadr i płace, CRM.

Firebird – alternatywna dla MySQL i postgreSQL baza danych, nazywana również FirebirdSQL. Serwer może być używany bez rejestrowania lub wnoszenia jakichkolwiek opłat w dowolnych zastosowaniach, również komercyjnych.

Front Office – rozwiązanie typu front office jest przeciwieństwem back office. Program front office ma bezpośredni kontakt z klientem np. umożliwia sprzedaż i fakturowanie, często do programów typu front office klient ma bezpośredni dostęp np. jakaś wyszukiwarka towarów, sklep internetowy itp.

GPL – Powszechna Licencja Publiczna GNU (GNU General Public License). Licencja wolnego oprogramowania która jest obecnie najpopularniejszą licencją wolnodostępnego oprogramowania, czyli rozprowadzonego za darmo.

Knowledge Management – zarządzanie wiedzą. CRM często zawiera modułu „baza wiedzy” która stanowi swoiste repozytorium różnych informacji dotyczących firmy.

Lead – potencjalny klient a właściwie ktoś o jedno piętro niżej w hierarchii klientów. Można go nazwać „podejrzany o to, że może być zainteresowany danym produktem”, klient typu lead jest klientem którego podejrzewamy o zainteresowane oferowanym przez nas produktem, po analizie potrzeb jeśli klient jest rzeczywiście zainteresowany staje się dla nas opportunities.

Lead Management – zarządzanie potencjalnymi możliwościami sprzedaży, CRM zawierający w sobie taką filozofię wspomaga zarządzanie bazą danych potencjalnych kontraktów u klientów, „podejrzanych” o to, że mogą być zainteresowani.

Linux – darmowy system operacyjny, alternatywa dla płatnego systemu firmy Microsoft – Windows.

Marketing automation – narzędzia informatyczne, które automatyzują pewne działania marketingowe i często zawierają zarządzanie namiarami, zarządzanie kampaniami i analizę trendów rynkowych.

Middleware – oprogramowanie pośrednie, które ułatwia komunikację między dwiema aplikacjami – jest pewnego rodzaju łącznikiem – tłumaczem pomiędzy dwoma programami. Middleware dzielimy na trzy typy: komunikacyjny, bazodanowy, systemowy.

MySQL – alternatywna dla PostgreSQL i Firebird baza danych której producentem jest szwedzka firma MySQL AB. Baza MySQL jest dostępna na licencji GPL co oznacza, że w pewnych ograniczeniach można używać tej bazy za darmo.

Oracle – amerykańska firma zajmująca się tworzeniem oprogramowania służącego do zarządzania danymi. W praktyki wiadomo, że rozwiązania oparte na tym silniku bazy danych są bardzo wydajne ale jednocześnie bardzo drogie.

Opportunities – (ang. możliwości) klienci którzy maja zidentyfikowaną potrzebę zakupu jakiegoś produktu, znamy ich potrzeby i są dla nas możliwością sprzedaży.

Partner Relationship Management – PRM jest to filozofia zarządzania relacjami z partnerami – programy lub moduły tego typu wspomagają komunikację firmy z ich partnerami np. przekazywanie praktyk sprzedaży, doświadczeń marketingowych, standardów obsługi klienta itp.

PostrgreSQL – alternatywna dla MySQL i Firebird baza danych charakteryzująca się przede wszystkim tym, że jest całkowicie darmowa również dla zastosowań komercyjnych.

Sales Force Automation – oprogramowanie typu SFA automatyzuje pracę handlowców, przyspiesza wykonywanie pewnych operacji i wspomaga handlowca w codziennej pracy. Przykładem SFA może być moduł CRM automatycznie wybierający numer do klienta oraz odnotowujący udane połączenie w karcie klienta – dzięki temu handlowiec już nie będzie musiał ręcznie odnotowywać telefonu do klienta.

Supply Chain Management – SCM jest to wspomaganie dostaw towaru, surowców, usług itp. od dostawców.

Workflow – programy typu workflow to programy pracy grupowej i pomagają w śledzeniu i zarządzaniu wszystkich czynności w projekcie, od początku aż do zakończenia. Oprogramowanie automatycznie deleguje zdarzenia lub czynności do wykonania od jednego użytkownika do innego.

Jeśli spotkałeś się z jakimś nieznanym pojęciem, które nie zostało tutaj zamieszczone napisz do nas. Wyjaśnimy co oznacza i zamieścimy je tutaj.