CRM to skrót od angielskiego słowa Customer Relationship Management oznaczającego biznesową strategię budowania relacji z Klientem na etapie przedsprzedażowym (PreSales), sprzedażowym (Sales) oraz posprzedażowym (Service).

Typowe procesy biznesowe, które wspierane są przez strategie CRM w przedsiębiorstwach to:

Definiowanie Klienta:

• preferencje klientów
• segmentacja klientów

Sprzedaż

• Zarządzanie bazą produktów (ceny, konfiguracje)
• Zapis możliwości sprzedaży
• Zarządzanie pracą zespołów sprzedażowych
• Zapytania i zamówienia
• Telemarketing

Obsługa posprzedażowa

• zapis zapytań posprzedażowych
• zapis i monitoring gwarancji, kontraktów, napraw
• helpdesk
• inwentaryzacja zainstalowanych u Klienta produktów (numery seryjne, etc)

Działania marketingowe

• Kampanie (emailingi, mailingi)
• Zarządzanie projektami marketingowymi

Strategie CRM wspierające procesy w przedsiębiorstwach mogą być bardzo ściśle ustrukturyzowane i udokumentowane. Dotyczy to zwłaszcza firm posiadających wdrożony system ISO. Mogą również funkcjonować w przedsiębiorstwach strategie CRM, które są intuicyjne, a równie dobrze się sprawdzają.

Dobrze, aby przedsiębiorstwo dostosowało formę strategii CRM do swojej wielkości i kultury pracy, a przede wszystkich zdecydowało się na jej wdrożenie, gdyż w długiej perspektywie może wykorzystać ją jako czynnik przewagi konkurencyjnej.

Obecnie wdrożona strategia CRM z reguły wspierana jest przez aplikacje klasy CRM. Stąd też częściej definiuje się CRM jako aplikację wspierającą zarządzanie relacjami z Klientem, niż tylko strategię biznesową.