System Microsoft Dynamics CRM liderem badania „Magic Quadrant” dla narzędzi CRM dedykowanych działom Contact Center.

Firma Microsoft poinformowała o uplasowaniu systemu Microsoft Dynamics CRM na najwyższej pozycji w badaniu przeprowadzonym przez firmę Gartner Inc. „Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact Center” („Magiczny Kwadrant narzędzi CRM dedykowanych działom obsługi klienta”). Opracowany na podstawie badań raport, skupia się przede wszystkim na pierwszej warstwie systemów – interakcji aplikacji biznesowych CRM z klientami.

Analizowane rozwiązania opisywane są w układzie współrzędnych, który z jednej strony przypisuje konkretnemu oprogramowaniu określony poziom złożoności („completness of vision”) proponowanego narzędzia, a z drugiej – stopień możliwości spełnienia obietnic producenta („abillity to execute”). Aplikacje, mieszczące się wysoko na obu osiach współrzędnych, zyskują miano lidera. System Microsoft Dynamics CRM znalazł się właśnie w tym przedziale najlepszych rozwiązań.

Oprócz uszeregowania rozwiązań oferowanych przez poszczególne firmy, badanie służy także określeniu bieżących trendów rynkowych. Analiza wykazała, że w najbliższym czasie znacznie wzrośnie rola zarządzania wiedzą przez pracowników działów Contact Center i rola spójności obsługi we wszystkich dostępnych kanałach. Istotna stanie się także pomoc pracowników firmy na forach, blogach i w serwisach społecznościowych. Wnioski płynące z badania wskazują również na ważność natychmiastowej analizy zachowań konsumentów, dzięki czemu pracownicy Contact Center będą mogli odpowiednio spersonalizować obsługę danego klienta.

Warty uwagi jest wprowadzony przez Microsoft „Customer Care Accelerator” – najnowsza aplikacja dla systemu Microsoft Dynamics CRM. Innowacyjne narzędzie pomaga działom serwisowym i pracownikom Contact Center zapewnić spójną obsługę klientów, dzięki połączeniu danych z różnych aplikacji, takich jak mainframe, bazy danych czy informacji ze stron internetowych w jednym, spójnym interfejsie użytkownika. Szybki i wygodny dostęp do przejrzystych informacji gwarantuje sprawną obsługę, co przyczynia się do poprawy zadowolenia klientów, a w konsekwencji do zachowania lub zwiększenia marż zysku ze sprzedaży towarów lub usług.

Więcej informacji: www.microsoft.pl