Rodzaje CRM
Jakie są typy systemów CRM? Które służą do czego? Czym charakteryzują się poszczególne rodzaje systemów CRM?
Istnieją 3 rodzaje CRM. Każdy z nich może być wdrażany osobno:
- CRM operacyjny
- CRM analityczny
- CRM samoobsługowy
Przybliżamy poniżej aspekty każdego z nich.
CRM operacyjny
Wspiera działania bezpośrednio związanie z kontaktem z klientem czyli sprzedaż, marketing i obsługę posprzedażową. Każda interakcja z Klientem jest zapisywana do historii kontaktu z Klientem. Pracownicy mogą w dowolnym momencie korzystać z informacji zapisanych w bazach danych dotyczących współpracy z Klientami.
CRM analityczny
Wspiera proces zbierania i analizowania danych o Klientach w różnych celach, np.:
- realizacji dobrze zaprojektowanych i zaplanowanych kampanii marketingowych
- poznania zachowań Klientów w celu przygotowania właściwych produktów i usług (polityka cenowa, rozwój produktów)
- podejmowania decyzji zarządczych np.: prognozowania przychodów, analizy zyskowności klientów
CRM samoobsługowy
Wspiera bezpośrednią obsługę Klienta, ale wykonywaną przez samoobsługowe systemy nie wymagające zaangażowania przedstawiciela firmy. Istnieją różne kanały obsługi: Internet, e-mail, automatyczne centrale telefoniczne.
Celami wdrażania CRM samoobsługowych jest poprawa obsługi oraz redukcja kosztów.