Przebrnęliśmy przez trudne wdrożenie systemu CRM. Udało nam się wybrać, zainstalować, skonfigurować system CRM. Przeszkoliliśmy ludzi, wystartowaliśmy i…..co dalej? Co robić, aby poczyniona inwestycja nie była niepowodzeniem, a system osiągnął zakładane cele biznesowe.

Kto zarządza?

Ustalmy osobę odpowiedzialną za utrzymanie systemu CRM w firmie. Nie musi być to informatyk. Ważne, aby osoba ta była „świadoma informatycznie”, by znała procesy biznesowe obsługiwane przez system. Do obowiązków Menadżera projektu CRM powinno należeć:

• administracja systemem CRM (zarządzanie słownikami, użytkownikami, uprawnieniami, etc),
• współpraca z dostawcą systemu CRM,
• analiza potrzeb użytkowników i planowanie rozwoju.

Menadżer projektu CRM powinien być świadomy problemów jakie firma może napotkać podczas eksploatacji systemu. Postaramy się omówić kilka wybranych:

(Nie) Używanie systemu przez użytkowników

W systemie CRM, w przeciwieństwie do innych systemów takich jak, np.: Finanse-Ksiegowość, Sprzedaż, życie systemu nie jest uwarunkowane przepisami prawa. Ma to swoje zalety, ale również olbrzymią wadę - brak odgórnej dyscypliny. W związku z tym, po wdrożeniu, system bardzo często przestaje być używany. Jeśli przestaje być używany to przestaje być zasilany danymi, a system CRM bez zasilania danymi jest bezużyteczny. Rolą zarządu wraz z menedżerem projektu jest znalezienie metod zachęcających użytkowników do wprowadzania danych.

Niektóre z nich (zarówno metody kija, jak i marchewki) podaję poniżej:

• zapis w umowie o pracy, że ocena pracownika będzie dokonywana między innymi na podstawie danych (działań) z CRM,
• zaangażowanie pracowników w rozwój systemu CRM i premiowanie ciekawych pomysłów, - szkolenia z filozofii CRM,
• systematyczne spotkania mające na celu przedstawianie problemów użytkowników,
• znalezienie liderów, którzy będą przykładem, jak system CRM może pomóc w pracy.

Brak funkcjonalności.

Często spotykanym problemem jest również brak funkcjonalności, której nie przewidzieliśmy na etapie wdrożenia. Możemy próbować obsłużyć ją kulturą pracy czyli tak dostosować proces biznesowy, aby funkcjonalność nie była wymagana. Jeśli jest to niemożliwe wraz z zebranymi innymi zmianami przekażmy do realizacji dostawcy.

Duplikacja danych

W systemach CRM producenci implementują mechanizmy zapobiegające duplikacji danych, głównie dotyczących kontaktów. Pomimo, że są one coraz bardziej doskonałe mogą nie obsłużyć wszystkich przypadków i pomysłów użytkowników na omijanie duplikacji. Dlatego też ważnym działaniem związanym z utrzymaniem naszego systemu będzie deduplikacja danych. Wraz z firmą dostarczającą CRM lub we własnym zakresie powinniśmy przy pomocy specjalnych narzędzi powinniśmy skontrolować naszą bazę danych pod kątem duplikowania się danych.

Okresowa kontrola

Po pewnym okresie używania CRM może okazać się, że nasz biznes bardzo się zmienił. Dlatego też powinniśmy od czasu do czasu analizować obsługiwane przez CRM procesy i kontrolować czy wspiera je w odpowiedni sposób. Zadaniem menedżera projektu CRM jest również poszukiwanie nowych procesów, które CRM mógłby wspierać np.: poszukiwanie możliwości sprzedaży, tzw. Opportunities, czego przykładowo wcześniej nie robiliśmy.

Kontrola celów

Okresowo powinniśmy również kontrolować wspólnie z zarządem czy osiągane są lub czy zbliżamy się do osiągania celów biznesowych, które założyliśmy przed wdrożeniem systemu.

Wyżej wymienione kwestie nie dają stuprocentowej pewności sukcesu systemu CRM, ale ich przestrzeganie może pomóc w uczynieniu z wdrożonego systemu potężnego narzędzia wspierającego nasz biznes.