Jesteś dostawcą rozwiązania CRM - niezależnie od tego czy Twoja firma jest producentem rozwiązania, czy też wdrażasz rozwiązania partnerów to początkowy proces jest identyczny - dzwonisz do klienta, zapoznajesz go z produktem, spotykasz się… I co dalej? Możliwe są 2 wersje zachowań - klient kupuje rozwiązanie lub nie wykazuje nim zainteresowania.

Najczęściej jednak proces sprzedaży CRM idzie tą drugą drogą - taka jest rzeczywistość i niewiele można z tym zrobić. Z badań, które przeprowadziłem okazuje się, że średnio tylko 20 % spotkań z klientem przekłada się na podjęcie dalszych kroków. 80 % spotkań kończy się tylko na miłej rozmowie i kilku telefonach.
Badając powody spadku zainteresowania CRM-em doszedłem do kilku ciekawych wniosków, które zebrałem w punkach:

1. Klient nie spodziewał się, że CRM będzie tak drogim rozwiązaniem - to jest jeden z najczęściej występujących powodów zaniechania dalszych działań. Powód ten charakteryzuje się tym, że zazwyczaj klient podaje obiekcję dotyczącą ceny, na którą jesteśmy w stanie zareagować - jednym z rozwiązań jest znalezienie innego sposobu finansowania zakupu, np. dotacje unijne.
2. Inny powodem niepowodzenia sprzedaży związanym również z pieniędzmi jest to, że w projekcie nie ma sponsora rozwiązania. Jak to się odbywa? Spotykasz się z działem handlowym - pokazane rozwiązanie wszystkim bardzo się podoba włącznie z dyrektorem handlowym. Wszyscy “kochają” Ciebie i Twój produkt. No i co z tego. Dyrektor finansowy lub prezes nie wiedział nic o spotkaniu i nie godzi się na taki wydatek. Nie miałeś szansy na przekonanie go z powodu nieobecności jego osoby na spotkaniu. Przegrasz, jeśli nie uda się “popchnąć”decyzji o kupnie systemu na wyższym szczeblu menedżerskim lub w zarządzie.
3. CRM nie spełnia oczekiwań funkcjonalnych klienta - tutaj jedyne co da się zrobić , to zaproponować klientowi modyfikacje systemu, dostosowanie systemu do jego potrzeb. Modyfikacje jednak często wiążą się z dużymi kosztami, a nierzadko w przypadku dużych producentów systemów po prostu nie są możliwe do wykonania. Klientowi pozostaje tylko szukać innego rozwiązania.
4. Klient tak naprawdę niczego nie chciał kupować w tej chwili. Wykazywał zainteresowanie rozwiązaniem tylko po to, aby zobaczyć co umożliwiają systemy CRM o których tak dużo słyszał. Na chwilę obecną klientowi w zupełności wystarczają pliki Excel, które kiedyś ktoś utworzył. Problem oczywiście masz Ty, czyli na dostawca systemu - zaangażowałeś się, poniosłeś koszty, przygotowałeś super prezentację i wersję demo, dałeś rabaty poniżej opłacalności, po to tylko aby sprzedać i wyeliminować konkurencję. Wszystko to na nic, bo i tak klient nie chce kupić Twego produktu. Błąd popełniłeś Ty. Najprawdopodobniej źle przeanalizowałeś motywy zainteresowania i potrzeby klienta.
5. We wdrożeniu CRM uczestniczy osoba niezależna - doradca. Często jest tak, że doradca posiada już swojego faworyta, a Twój program ma za zadanie jedynie sprawić wrażenie obecności konkurencji. Ty się wysilasz, a na koniec słyszysz, że będą wdrażać inne rozwiązanie bez podania powodu lub z jakimś wymyślonym na szybko niedorzecznym argumentem. Strata czasu i pieniędzy.
6. Klient ma już wybrane rozwiązanie - ma swojego faworyta, ale chętnie się spotyka z innymi dostawcami, aby zobaczyć co oferują i za ile. Taka analiza przyda się Klientowi do negocjacji ceny i funkcjonalności - może zawsze przed konkurencją nawiązać do spotkania z nami, że “oni to mają tyle za tyle”. W takim przypadku jedno jest pewne - to nie Ty będziesz dostawcą - straciłeś czas i pieniądze.
7. W firmie jest informatyk lub cały dział IT. Ty jako dostawca systemu proponując system CRM naruszasz mocno ich interesy. Twój system przysporzy działowi IT pracę lub nawet osłabi ich pozycję. Dział IT dobrze wie, że proponowane przez Ciebie rozwiązanie jest bardzo dobre i że mocno usprawni pracę działu handlowego, ale pomimo tego nie będą popierać Twego rozwiązania - nie będą działać przeciw swoim interesom. Proces decyzyjny o wdrożeniu CRM jest bardzo często dość silnie oparty właśnie na dziale IT - jeśli dział IT skrytykuje rozwiązanie, to często temat pada niezależnie od ceny i funkcjonalności.
8. W firmie jest informatyk lub dział IT który po przeanalizowaniu Twojego rozwiązania stwierdzi, że mogą to sami zrobić taniej i szybciej. Osoba decyzyjna wydaje dyspozycję - my przegrywamy, a dział IT zabiera się do pracy. Z doświadczenia wiem, że 90% takich rozwiązań nie ogląda światła dziennego - dział IT jest dedykowany do innych obowiązków i nie ma czasu na realizację nowo powierzonych zadań. Ich próba stworzenia rozwiązania po jakimś czasie pada, ale szef krępuje się do nas wrócić z tematem i wybiera innego dostawcę.
9. Szef firmy chciałby wdrożyć jakiś CRM. Typuje z firmy osoby odpowiedzialne za znalezienie i wdrożenie jakiegoś rozwiązania. Osoby spotykają się z Tobą, udają zainteresowanie, ale tak naprawdę są przeciwnikami wdrożenia czegokolwiek w firmie. Zostali zmuszeni przez szefa do nowych obowiązków, które są zagrożeniem dla ich pozycji w firmie, więc będą się bronić i przekonywać szefa, że to nie to i żeby szukać innego rozwiązania - dzięki temu zyskają na czasie, a my niestety przygrywamy.
10. Osoba decyzyjna nie jest psychicznie przygotowana do filozofii CRM. Obecnie firma bardzo dobrze sobie radzi z bazą klientów w Excelu, kontraktami i zamówieniami w segregatorach itp. Osoba decyzyjna nie posiada umiejętności myślenia strategicznego i nie widzi sensu wydawania tak dużych pieniędzy na coś, co “już mają”, tylko w innej formie. Przegrałeś, bo osoba decyzyjna myśli, że Excel to jeden z narzędzi CRM.

Na temat powyższych problemów napotykanych przy sprzedaży systemów CRM można by napisać jeszcze wiele - artykuł ma na celu jedynie zasygnalizować obecność pewnych problemów. Jeśli masz podobne doświadczenia, napisz o nich do mnie (bbladek@portalcrm.pl) - chętnie uzupełnię artykuł o nowe doświadczenia niepowodzeń w sprzedaży rozwiązań CRM.